google口コミの嫌がらせ対処法｜削除できる内容とできない内容の違い

googleの口コミに悩んでいませんか？

今回は「google口コミの嫌がらせ対処法」を紹介します。

結論、googleの口コミは削除できる可能性があります。

削除できる内容と削除できない内容があるので、確認してみてください。

とくにBtoC企業は、参考になるでしょう。

その他に「名誉棄損になる口コミ」についても解説します。

また「Twitterの開示請求」については、こちらの記事で解説しているので、参考にしてください。

Googleの口コミとは？

Googleの口コミとは、パソコンやスマートフォンからGoogleマップを利用して書き込める口コミです。

利用者が実際に訪れたショップや飲食店、病院やエステサロンなどの施設に対して、5段階の評価をつけたり、感想や意見を書いたりできます。

口コミは誰でも見れますが、口コミを書き込むにはGoogleアカウントが必要です。

口コミを書いた人がアカウントで確認できるので、レビュー系のサイトより、Googleの口コミの方が信頼性が高いと考えるユーザーは多くいます。

信頼性が高いと言われるGoogleの口コミの特徴について解説するので参考にしてください。

googleの口コミは誰でも書き込めてしまう

Googleの口コミはGoogleアカウントさえ所有していれば、誰でも書き込みが可能です。

書き込まれた口コミは、Google検索や、Googleマップで検索した際に見れます。

実際にその場を訪れた人であれば、口コミを作成でき、多くの人が利用するGoogleは検索ついでに利用できるので便利です。

お店やレジャー施設、病院を検索する時に参考にしている方も多いでしょう。

googleの口コミは店舗側での削除が不可能

Googleの口コミの信頼性が高いと言われる理由の一つが、店舗や会社側で口コミを自由に削除できない点です。

Googleマップで表示されている店舗や会社の情報管理は、Googleマイビジネスに登録して管理できます。

ただし、マイビジネスの管理権限を保有していても口コミの削除はできません。

良い口コミも悪い口コミも残るため、信頼性が高いと考えられています。

Googleの口コミでよくある嫌がらせ事例

Googleマップの口コミは内容の良し悪しに関わらず残るため、ユーザーにとっては有益な情報源です。

しかし、誰でも書き込めてしまう点から、特定の企業に対する嫌がらせを目的とした口コミも書き込めてしまいます。

誹謗中傷など悪意のある口コミは、企業のブランドイメージを下げる危険性があるため、企業にとってはデメリットとなる場合もあるのです。

以下では口コミを利用した嫌がらせの例を紹介します。

名指しのクレーム

接客業のオーナーにとって、Googleの口コミによる誹謗中傷は頭を抱えてしまう問題です。

中には嫌がらせを目的に、特定のスタッフを名指ししたクレームを書き込むケースもあります。

• 「入院中大半のスタッフには良くしてもらったが、〇〇看護師と⬜︎⬜︎医師の対応はひどかった」
• 「せっかく料理を楽しんでいたのに、〇〇というマネージャーが客前にも関わらず別のスタッフを叱り始めて気分が台無し」

名指しのクレームは具体的であるため、信頼性が高いと感じてしまいがちです。

しかし、名指しされた本人のモチベーションや勤務継続にも大きな影響を与えてしまうでしょう。

口コミを操作していると記載

ネガティブな口コミとして「口コミを操作しているんじゃないか」といった内容を書かれるケースもあります。

• 「評判になるほど美味しくない上に、料金も割りに合わないので、この評価は集客用に操作している」
• 「脱毛効果の高さを賞賛する多くの口コミを見て来たのに、効果が全く感じらず、ほかの人達の口コミが信用できません」

Googleでは方法は公開していませんが、やらせ口コミに関しては基準を設け判別しているようです。

個人差のある施術や、個人の味覚に委ねられる料理の評価などで、安易に口コミ操作を疑う投稿をされてしまうと、企業イメージとしてはダメージになるでしょう。

Googleで削除できる可能性の高い口コミ

Googleで書かれた悪い口コミで、嫌がらせととれる口コミは、マイビジネスを使って削除できる可能性があります。

削除対象になるのは、Googleのコンテンツポリシーに明らかに違反している場合です。

以下では「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ」を参考に、ビジネスオーナーに必要な違反項目を紹介します。

より詳しい内容や最新情報を知りたい方は、Googleヘルプを参照してください。

スパムコンテンツ

Googelマップにおいて違法性や攻撃性、詐欺的な悪意のあるデータはスパムとみなされます。

スパム行為を含む不適切なコンテンツは、口コミの自動処理システムで検出されますが、モバイルアプリのフィードバックを利用しての報告も可能です。

しかし、口コミを利用した嫌がらせは、やり方によってはスパムと判断するのが難しいケースもあるでしょう。

嫌がらせの例として、同じ内容の悪い口コミを複数投稿された場合は、「コンテンツの繰り返し」という項目に該当するので、問題の報告が可能です。

関連性のないコンテンツ

Googleマップでの投稿は、実際の場所での体験にもとづくものや、その場所での体験に関する質問のみに限られます。

一般的・政治的・社会的な論評や個人的な不満が含まれる投稿は許可されていません。

例えば居酒屋の口コミに美容院の写真を使用していても、実際の場所と関連性がないため、削除申請で削除できる可能性は高いです。

嫌がらせの意図がなくても、間違って投稿されるケースはあるので、サイトのURLや電話番号など、マイビジネスの登録情報は正確に登録しておきましょう。

違法なコンテンツ

Googleマップへの投稿で許可されない、主な違法なコンテンツは以下の通りです。

• 著作権および法的権利を侵害するコンテンツ
• 性的虐待に関するあらゆるコンテンツ
• 危険行為や違法行為を描写したコンテンツ
• 違法な商品やサービス
• 暴力を描写および助長する画像
• テロリストグループによるコンテンツ

法的権利の侵害を例に挙げるなら、飲食店で特定のスタッフへの嫌がらせとして無断で顔写真を投稿されたとしたら、肖像権の侵害として違反通告ができます。

また、購入した書籍の本文の写真を投稿してしまうと、書籍の著作権侵害に該当する行為です。

写真を投稿に使用する際は十分に注意しましょう。

露骨な性的描写を含むコンテンツ

Googleマップでは安全に検索が行える場として、露骨な性的描写を含むコンテンツを許可していません。

ただし口コミを書く場所と関連性があり、投稿意図が十分理解できるよう記載していて、教育上・記録上・科学上・芸術上の目的である場合は、投稿が許可されるケースもあります。

ビジネスに関係のない性的描写を含む、嫌がらせのような投稿は問題外なので、すぐに通報してください。

不適切なコンテンツ

Googleマップでは、さまざまなユーザーがお互いを尊重できるよう、以下の理由で不適切なコンテンツの投稿を許可していません。

• Googleのサービスを使用して他者やグループを攻撃する行為
• 明らかに意図的な挑発をするようなコンテンツ
• 非倫理的な行動や犯罪行為に関する根拠のない主張

ただし、不快な体験を敬意を持って表現している場合は、不適切なコンテンツに該当しません。

危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

Googleマップはユーザー同士が安全にコミュニケーションをとれるよう、危険なコンテンツの投稿は禁じられています。

有害で危険性の高い商品やサービス、あるいは行為に関する一般的な議論の投稿は、有害な使用の助長や使用方法が含まれなければ、許可されるようです。

またGoogleでは、あらゆる利用者が情報にアクセスする際、ヘイトスピーチの対象にならず情報をやり取りする権利を保有すると考えています。

利用者の特性に対し、個人や集団を非人間的に扱ったり、侮蔑的または中傷的なコンテンツは違反したコンテンツです。

該当する嫌がらせに対しては違反報告が可能なので、すみやかに通報しましょう。

なりすまし

Googleでは本人と異なる個人や、関係ない組織の名前を含むコンテンツは認められていません。

他人や自分と関係のないグループや組織のなりすまし行為をして、別のユーザーに誤解を与える行為は、ユーザーに有益な情報提供を行うGoogelの理念に反します。

ただ、なりすましの投稿の証明は簡単ではありません。

違反通告は可能なので、実際になりすましの嫌がらせをされているのであれば、違反通告をしておきましょう。

利害に関する問題

Googleはユーザーに提供する情報の質を維持するため、営利目的の宣伝や勧誘を目的とした投稿を認めていません。

口コミを利用しての競合他店のPRは利害に関する問題に該当します。

口コミに連絡先および、SNSやサイトのリンクを含めるのは宣伝や勧誘とみなされる行為です。

Googleのコンテンツポリシーは細かく設定されてます。

嫌がらせ行為がどのような違反に当てはまるかしっかり確認して、適切に削除申請できるようにしておきましょう。

Googleの嫌がらせ口コミへの対策

店舗や企業としての評価の参考となるGoogleの口コミですが、嫌がらせの口コミは放っておくと、大きなダメージになってしまいます。

嫌がらせ口コミに関しては、対策が可能です。

Googleへの口コミの削除依頼の方法を紹介するので、参考にしてください。

口コミが削除の該当条件を満たしておらず、対応してもらえなかった場合の対策についても解説します。

Googleに口コミの削除依頼

Googleで口コミの削除を依頼する方法は3通りです。

• Googleマイビジネスからの報告
• Google検索から依頼
• Googleマップから依頼

マイビジネスからの削除依頼の手順は以下の通り。

1. マイビジネスホーム画面の口コミから口コミ一覧を表示
2. 削除を依頼したい口コミの右上の3点リーダーをクリックし「不適切なクチコミとして報告」を選択
3. Googleポリシーへの違反状況を選択肢から選んでチェックを入れる
4. 確認画面で内容を確認したら「送信」ボタンを押して完了

ビジネスオーナーでない方は、Google検索かGoogleマップから通報ができます。

いずれも該当企業を検索して、削除依頼したい口コミの「レビューの報告」から違反報告が可能です。

削除依頼できない場合の対策

削除できる対象の口コミは、ガイドラインに違反したものに限ります。

単純な低評価や個人の感想に過ぎない口コミは、削除対象に当てはまらない可能性が高いです。

しかしながら、誰でも見れる悪い口コミを、ビジネスオーナーとして放っておくわけにはいきません。

削除依頼が承認されない場合は、以下の方法で対策を行いましょう。

口コミに返信

ネガティブな口コミをそのままにしてしまうと、その口コミを見たユーザーも企業に対して良い印象は持てません。

しかし、書き込まれた口コミは返信が可能です。

返信欄を上手に活用できれば、口コミを見たユーザーの印象を変えられます。

悪い口コミも、指摘された点がもっともであるなら、現状をしっかり認めたうえで、改善する意志を示しましょう。

丁寧に返信をすれば、それを見たユーザーの印象が好転する可能性は十分にあります。

Googleマイビジネスでオーナー申請を行い、認証コードで認証すれば口コミへの返信が可能です。

良い口コミを集める

悪い口コミが目立つ原因の1つに、口コミの全体数が少ないという理由が挙げられます。

悪い口コミが書かれてしまったとしても、良い口コミの比率が高ければ、目立たなくなる場合もあるでしょう。

しかし、口コミの並びにはパターンがいくつかあり、必ずしも時系列とは限りません。

悪い口コミがファーストビューに残る場合もあります。

それでも良い口コミの比率は高い方が望ましいです。

良い口コミを集められるように努めましょう。

嫌がらせの口コミの投稿者特定方法

悪い口コミを削除してもらえなかった場合の対策として、法的措置を取るという手段もあります。

悪い口コミが、申立人に対して誹謗中傷と認められれば、法にのっとって投稿者の特定が可能です。

発信者情報開示仮処分命令申立を行い、プロバイダを特定後、契約者情報の開示を請求して、裁判を起こします。

これらの手続きはこの分野を得意とする弁護士に依頼するのが一般的です。

Googleの嫌がらせ口コミは名誉棄損になる？

内容に事実が含まれていたとしても、嫌がらせの口コミは名誉棄損ではないのかと考えるビジネスオーナーもいるでしょう。

名誉棄損は以下の要件を満たしていれば成立する可能性があります。

• 社会的価値を下げる可能性がある
• 具体的な事実を挙げている
• 公然の場である

誰でも見られるGoogleの口コミは公然の場に当てはまるので、ほかの2つを満たしていれば名誉棄損になる可能性は十分にあるでしょう。

ただし、投稿が社会に役立つ情報と認められる場合は、名誉棄損にならない可能性もあります。

名誉棄損になる場合の口コミ例

飲食店や美容院、宿泊施設や病院などへの嫌がらせ口コミは名誉棄損になりやすいです。

名誉棄損になりえる口コミの例を紹介するので参考にしてください。

• 食事をしていたら、料理の中に虫が入っていたので、お金をおいて帰ってきた
• 美容師が高額なヘアケア商品を売りつけようとしてくる悪質な美容院
• この旅館は貴重品の盗難があいついでいて、犯人が従業員の中にいる可能性がある
• 医療ミスを起こしたにも関わらず、担当医を含め病院ぐるみで金銭で解決しようとした

具体的な事実が書かれた口コミは名誉棄損の成立要件を満たします。

5段階評価で星1つだけでコメントをしない評価は、企業の評価を下げてしまいますが、具体的な事実は挙げられていないので、違法行為には該当しません。

google口コミの嫌がらせは早急に対策しましょう

googleの口コミは、放置しておくと企業の信頼に傷がつきます。

そのため、早い段階で対策を行いましょう。

自身で対処できない場合は、専門の弁護士や専門業者への依頼を検討してください。

自社の評価を守るために、ぜひ今回の記事を参考にしてください。

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