Googleの悪質な口コミは削除できる？方法や有効な対策法について紹介
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- コラム
「Googleマップの口コミにネガティブな内容が投稿された」
「削除することはできるのか？」
このような悩みや疑問を抱えている方は多いのではないでしょうか。
マイナスのレビューがあると、利用者が減るのではないかと心配になりますよね。
Googleに悪質な口コミが行われた場合、削除できる可能性があります。
しかし、すべての口コミが消せるわけではないため注意が必要です。
この記事では、Googleの悪質な口コミの対処法を紹介します。また口コミを削除できない場合に取るべき手段も解説します。
Googleマップに表示される悪質な口コミにお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。
Googleの「クチコミ」とは？
Googleマップの機能のひとつとして表示されるそのお店や施設などの口コミは、見たことがある・参考にしたことがあるという方も多いのではないでしょうか。
この口コミや星の数は、ユーザーが自発的に投稿・採点したものをユーザー間で情報共有しているという機能になります。
自発的な任意の投稿であるため、Googleから報酬が発生しているということはありません。
しかし、誰でも簡単に投稿ができることを利用して、悪意のある口コミを書き込むユーザ－も中には存在します。
口コミを参考にする人も多いため、悪質な口コミがあればユーザーに悪いイメージを与えてしまうこともあるでしょう。
そのため、企業やお店にとってはこの口コミを管理することが重要になるということです。
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）
口コミが投稿されている画面では、その住所や営業時間、店名などの店舗情報が記載されていることが多くあります。
このサービスはGoogleビジネスプロフィール（以前はGoogleマイビジネスというサービス名でした）というもので、マップ上に自身の店舗や企業の情報を登録することができるものです。
通常の検索結果画面にも、形式を変えて表示されるようになります。
悪質な口コミがもたらす悪影響
不特定多数が書き込めるGoogle口コミは、信憑性に欠けると判断するユーザーもいます。
しかし多くの人の目に触れるため、悪質な口コミがあれば様々な悪影響を及ぼすこともあるでしょう。
例えば、
・企業のブランドイメージが低下する
・誹謗中傷に発展するケースもある
・売上や集客に影響する可能性がある
・取引先からの信頼性が低下することがある
など、事態が悪化すればデメリットが多くあるため、安定して企業活動や店舗の経営を続けるためにも対策は非常に重要になります。
また、悪影響となる反面、Googleクチコミの点数やレビューを参考にしているユーザーも少なからずいるため、良い口コミがあればそこから来店につながるといったことももちろんあり得ます。
ポジティブな面でも、口コミや点数への対策には効果があると言えるでしょう。
悪質なGoogle口コミの削除方法
それでは、悪影響を及ぼしてしまうような悪質な口コミに対してはどのように対処すればよいのでしょうか。
まずひとつの方法として、Googleへの削除申請を行うという方法があります。
しかし、その口コミが削除できるかどうかは口コミの内容などの条件があります。
ここでは、削除申請可能な口コミの条件と削除申請を弁護士に依頼するケースについてご紹介します。
ポリシーに違反する書き込みは削除申請できる
悪質な口コミは、自身のGoogleビジネスプロフィールなどから不適切な口コミとしてGoogleに報告し、削除してもらうことができます。
不適切として報告できるのは、Googleが発表しているポリシーに違反している場合のみです。
例えば、
・虚偽のコンテンツ
・なりすまし
・わいせつ、冒とく的な表現
・個人情報
・危険なコンテンツ
・関連性のないコンテンツ
・違法なコンテンツ
など、多くの禁止コンテンツがあります。
これに当てはまっていればポリシー違反として違反報告できますが、ただ内容に不満があるだけでは削除はできないため注意しましょう。
弁護士への依頼
削除請求や投稿者の情報開示を、弁護士に依頼するということも可能です。
実際に被害が出てしまい、損害を被ったという場合には最悪の場合損害賠償を請求するといったこともできます。
しかし、もちろん弁護士への依頼には費用が掛かります。
また、すでに起こってしまったトラブルに対する対処となるため、予防や再発防止、再発した場合のケアなどは行えないため注意しましょう。
削除できない口コミへの対処法
前述のように、Googleのポリシーに違反していない場合は口コミを削除することはできません。
こういった削除できない口コミに対してできる対処法には、以下のようなものがあります。
誠実な返信をする
悪い口コミについては誠実な返信をすることで、お店へのイメージを回復できる可能性があります。
Googleビジネスプロフィールにログインして、該当の口コミに返信することでビジネスオーナーとしての返信が可能です。
口コミを受けてユーザーが不満に思ってることについて、ビジネスオーナーがお詫びや改善点を丁寧に返信することで、他ユーザーからの信用を高められます。
また、お店への不満点を投稿された場合は対応策を提示することで、次回から安心して利用してもらえる可能性が高まるでしょう。
Googleプロフィールの掲載情報を増やす
Googleビジネスプロフィールには常に最新の情報を掲載しておくことで、ユーザーの不満が生まれるようなギャップを感じないようにしましょう。
Googleにネガティブな口コミが投稿される場合、ユーザーの期待と異なっていたというケースが多くみられます。
掲載する写真の数を増やしたり、営業時間の変更などがあればすぐに反映したりと、常に新しい情報をユーザーに届けることでできる限り来店時とのギャップを生まないなどの工夫が必要です。
良い口コミを増やす
ポジティブな内容の口コミを増やすことで、悪質な口コミによる悪影響を低下させる効果が期待できます。
新しい口コミは上に表示される仕様のため、ユーザーの目にできるだけ触れにくくするという効果もあるでしょう。
しかし、口コミをお願いする内容をメニューなどに記載しておくだけなら問題ないですが、割引やキャンペーン特典などと引き換えにお客さんにポジティブな口コミを投稿してもらう行為はGoogleのポリシー違反に該当します。
決して行わないよう注意しましょう。
お客さんに自らポジティブな口コミを投稿したいと思ってもらえるよう、地道な経営努力が大切だということですね。
口コミ対策は専門対策会社への依頼がおすすめ
削除依頼は、ポリシーに違反していると判断される場合のみにしか適用できず、対策として万能な方法とは言えないうえ、削除申請から削除までは時間がかかってしまうこともあります。
また、既にある口コミを削除するだけでは根本的な原因を解決することはできません。
対策を行い再発を防ぐには、専門対策会社に依頼するのがおすすめです。
専門対策会社に依頼することで、次のようなメリットが得られます。
知識のある専門家により素早い対処が可能
専門対策業者に依頼することで、迅速な対応が可能です。
Googleの悪質な口コミの対応を自社だけで行うには、限界があります。
経験もない対策を日々の業務をこなしながら対応するため負担が大きく、作業が後回しになってしまう可能性が考えられるでしょう。
被害を抑えるためには、できるだけ早い対応が必要です。
知識とノウハウのある専門家に任せて、できるだけ素早く対処しましょう。
原因の特定が可能
専門対策会社に依頼することで、なぜ悪質な口コミが投稿されたのかを解明できます。
その内容によっては自社内での開発や対策会社による施策で解決できるため、問題が再発する可能性が低くなるでしょう。
トラブルを根本的に解決するなら、専門対策会社への依頼を検討してみてはいかがでしょうか。
再発を防ぐ長期的な対策ができる
削除依頼だけでは、再び同じような口コミに悩まされてしまう可能性もあります。
悪質な口コミの再発を防止できる点も、専門対策会社に依頼するメリットです。
口コミをただ削除するだけでは原因の解決にはつながらず、もしも悪意のあるものであった場合にはさらに悪質な口コミが増えてしまうといったことも考えられるでしょう。
専門対策会社はネット上のトラブルに関するノウハウを持ち合わせているため、問題が再発しないための施策を立て、長期的な対策をすることができます。
風評被害を防ぐための対策は「ブランドクラウド」にお任せください
Google口コミ対策のために専門の対策会社に依頼しようと考えている方は、ぜひ弊社「ブランドクラウド」にお任せください。
弊社では「風評被害クラウド」というサービスを展開しており、事態を解決に導きます。
「風評被害クラウド」では、Googleのアルゴリズムを常にAIで監視し、悪質な書き込みを発見できる確実性を高めています。
その他にも、弊社ではブランドイメージや価値を向上させるための豊富なサービスを展開しており、先端技術や日本唯一の技術を活用した独自の施策によりインターネット上のトラブルに幅広く対応し、企業様をお守りいたします。
また、Google口コミでの悪評は、サジェストなど他の場所にも悪影響を及ぼしていることが大いに考えられます。
弊社にお任せいただければ、ネット上のレピュテーションを網羅的に調査することが可能です。
まずは無料のレピュテーション調査から、お気軽にご相談ください。
まとめ
今回は、Googleの悪質な口コミについて、その対処方法などをご紹介しました。
Googleの悪質な口コミは削除できますが、すべての口コミが削除されるとは限りません。
内容によっては削除申請が通らないため、別の対処方法をとりましょう。
また、悪質な口コミには早めの対処が必要です。
被害が広がると、売り上げに影響が出たり、離職者が増加したりと悪循環になってしまいます。
自社の安定的な経営を目指すなら、悪質な口コミの放置は避け、効果的な対策をとることが重要です。
Googleの悪質な口コミなどのインターネット上の風評被害にお悩みの方は、ぜひ「ブランドクラウド」までご相談ください。
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