サジェスト汚染とは？削除申請の方法や対策法を解説

「自社のサービスを検索する際に表示されるネガティブなワードを削除したい」「サジェスト汚染を対策したい」などのお悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。
サジェスト汚染は、GoogleやYahoo!などの検索エンジンで自社のサービスを検索する際、ネガティブなワードが表示されている状態です。
サジェストが汚染されていると、ユーザーが自社のサービスや商品に対してマイナスイメージを抱いてしまいます。
サジェストにネガティブワードが表示されている場合、売り上げや採用活動に悪影響が出る前に対策する必要があります。
この記事では、サジェスト汚染がもたらす影響について解説しています。削除申請の方法やサジェスト対策をする際の相談先を紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

サジェスト汚染とは？

サジェスト汚染は、GoogleやYahoo!などの検索エンジンで自社名やサービスについて調べる際、AIによってネガティブなワードが表示されてしまうことです。
サジェストとは、検索エンジンにワードを入れた際、一緒に調べた方が良いワードをAIが表示してくれる機能で、検索エンジンはユーザーが頻繁に検索するワードを分析し、おすすめのワードを表示しています。
多くのユーザーが「企業名+悪質」などのネガティブなワードの組み合わせで検索するユーザーが増えてしまうと検索需要が高いと判断され、サジェストに悪質なワードが表示されやすくなってしまいます。
実際に「サジェスト汚染」と検索すると、以下のように表示されます。

掲示板の名前や弁護士の個人名が表示されています。表示されるワードにネガティブなものや悪質なものが含まれていると、サジェストが汚染されている状態となります。

サジェスト汚染の原因

検索サジェストは、AIがユーザーの検索頻度を参考にして表示内容を決めています。悪質なワードが表示されてしまうと、ユーザーが自社やサービスについて何かしらのネガティブなイメージを抱いてしまう可能性が高まります。
なかには、自社やサービスに問題がないのにも関わらず、ネガティブなサジェストが表示されてしまう場合があります。サジェストが汚染されてしまう原因を3つ紹介するので、自社に当てはまっていないか確認しておきましょう。

1.ネガティブな評判がある

自社のサービスや商品にネガティブな評判があると、サジェストにネガティブなワードが表示される場合があります。
例えば、企業の違法な長時間労働などでニュースに取り上げられた場合、「企業名+違法労働」で検索する人が増えると予想されます。
「企業名+違法労働」などのワードで頻繁に検索されてしまうと、AIが需要のあるワードだと判断し、サジェストとして表示してしまうことがあります。
このように、自社への悪評が広まってしまうとサジェスト汚染が発生する可能性が高まります。仮に悪評が事実無根の噂であったとしても、1回拡散されてしまうと、ネガティブなイメージが残りやすくなってしまいます。
また、Yahoo!ではインターネットやSNSで話題になった内容が検索結果に反映されやすいという特徴があります。悪評が発生しないように対策する必要があります。

2.異なる意味での検索結果が表示されている

異なる意味の検索結果が表示されていることが原因で、サジェスト汚染が発生してしまう場合があります。
アイスクリームチェーン店のサーティワンアイスクリームで起きた実例を紹介します。
サーティンワンアイスクリームは、2013~2015年まで人気ゲームアプリとのコラボを実施していました。しかし、コラボの内容はユーザーが期待したものと少しかけ離れていたため、以下のようなサジェストが発生してしまいました。
・サーティワン まずい：コラボ内容があまり良くないという意味
・サーティワン 毒：ゲームの内容に関連するワード
実際にサーティワンアイスがコラボしたゲームをプレイしていないと、本当の意味が理解しにくい内容となっています。結果として、ユーザーに不信感を抱かせてしまうワードがサジェストに表示されてしまう事態となってしまいました。
コラボは短期間で終了したため、現在のサジェストは正常化しています。このように、本来の内容とは違う意味で伝わってしまうサジェスト汚染が起こる可能性があります。

3.人為的に起こされている

サジェスト汚染は、自社に敵意を持っている第三者によって人為的引き起こされる場合があります。
検索エンジンは、頻繁に検索されたワードをユーザーが求めている情報と判断してサジェストを表示しています。この仕組みを逆手に取れば、意図的に「企業名+ネガティブなワード」で大量に検索することで、人為的に汚染を発生させることができてしまうのです。
「倒産」というワードが表示されれば、ユーザーが「経営が苦しく潰れるのではないか」と感じてしまいます。また「ブラック」というワードが表示されれば、求職者にブラック企業なのではないかと誤解を与えてしまいます。
人為的なものである場合、犯人を特定したり、予防策を取ったりしないと汚染が再発してしまうことがあります。

悪質なサジェストを放置すると起こる問題

サジェストの汚染は自社にどのような影響を及ぼすのでしょうか。悪質なワードが表示されていると悪気はなかったり、事実性はなかったりしても、長くユーザーの目に触れ続けることで、自社のイメージを揺るがすトラブルに繋がるかもしれません。
この章では、サジェスト汚染を放置すると起こる問題について解説します。

1.企業商品のイメージダウン

誹謗中傷や風評被害に繋がる可能性が高まります。例えば自社が何らかの犯罪の被害に遭ったことが原因で「企業名+犯罪」と表示されると、次のような風評被害が考えられます。
・この企業は犯罪に関わっている
・悪質な企業が販売している商品は危険
ユーザーによっては自社が犯罪に関与したのだと誤解してしまいます。ユーザーは噂の真意をはっきりと調べることが少ないので、事実だと勘違いしたまま悪い噂を広めてしまうでしょう。

2.売り上げの減少

サジェストが汚染されると売り上げが減少してしまう可能性があります。
前述した通り、サジェスト汚染は企業・商品・サービス・ブランドのイメージダウンに繋がる可能性が高いといえます。悪いイメージを持っている会社のサービスや商品の購入を控える人は。
一度悪いイメージを抱かれてしまうとすぐには払拭できず、長期間売り上げが減少してしまう可能性があります。

3.取引先からの信用低下

社会的信用が下がる可能性があります。
根拠のない誹謗中傷や悪い噂が広まると、取引先から信用されなくなり、取引が停止される恐れがあります。銀行から融資を断られてしまう可能性も否定できません。例えば、サジェストに次のようなワードが表示されると、信用が低下しやすい傾向にあります。
・企業名+倒産
・企業名+借金
・企業名+未払い
取引先や銀行は十分な支払い能力がある企業と関係を築きたいと考えています。信用に問題があるワードが表示されてしまうと、営業活動に悪影響を及ぼしてしまいます。

4.採用活動の難化

就職希望者が減少し、採用活動が難しくなる可能性があります。
多くの求職者が就職を希望している会社の評判をインターネットで調べています。志望企業について調べる中で印象の悪いサジェストが目に入れば、応募を取りやめるかもしれません。以下のようなサジェストが表示される場合は注意しましょう。
・企業名+過労死
・企業名+ブラック
・企業名+サービス残業
就職希望者は表示された内容の事実性まで調べることは困難です。人材が確保できなければ慢性的な人手不足を招く可能性があり、事業の拡大が進まない場合があります。

悪質なサジェストに対して削除申請を行う方法

悪質なサジェストは放置しておくと誹謗中傷や売り上げの減少に繋がる可能性があります。適切な手順を踏んで早急に削除申請を行いましょう。
本章では、Google、Yahoo!で表示されてしまった悪質なサジェストのワードを削除する方法を紹介します。ご自身で申請できるので、本記事を参考に申請してみてください。

1.Googleの場合

最初にGoogleのトップページで企業名などを入力し、非表示化したいワードをサジェスト欄に呼び出します。サジェスト欄の右下に小さな文字で「不適切な検索候補の報告」と表示されるので、クリックして削除依頼ページを開きます。

その後、非表示にしたい理由を以下の中から理由と一緒に選びましょう。
・関連性が低い
・暴力や残虐行為
・露骨な性的表現、下品な表現、冒とく的な内容
・差別的
・デリケートまたは中傷的
・危険または有害なコンテンツ
・上記以外の理由で不適切である
この項目では同時に複数選ぶことも可能です。「送信」をクリックすることで申請完了です。
また、「不適切な検索候補の報告」を開いた際、下の方で小さく表示されている「法的な問題に関するヘルプのページ」をクリックすることで、より強度な削除申請を行えます。
「法律に基づく削除に関する他の問題を報告する」のページにアクセスし、以下の3つから理由を選択します。
・裁判所命令
・法的な問題
・児童の性的虐待に関するコンテンツ
最後に理由を文章で記載して、申請完了です。

2.Yahoo!の場合

Yahoo!のサジェストを削除する方法を解説します。
Yahoo!の情報提供フォームにアクセスし、Yahoo!のサイト内の「Yahoo!ヘルプ」を選択し、「Yahoo!検索 – お問い合わせフォーム」へ移動しましょう。概要を確認した後に「お問い合わせ」をクリックします。
（参考： 『Yahoo!検索 – お問い合わせフォーム』）

アクセス後に被害状況を入力し、以下の3つを報告して申請します。
・検索結果ページのURL
・関連検索ワード
・詳細
「詳細」の欄はできるだけ詳しく書きましょう。削除可否の基準について明言されていないので、理由をしっかり伝える必要があります。
最後に内容確認画面に移動するので、問題なければ送信をクリックします。

サジェスト汚染を対処する方法

会社名や商品名をGoogleで検索すると、ネガティブなサジェストが表示される企業が少なくありません。サジェスト汚染を放置してしまうと、売り上げや信用が低下する恐れがあります。
本章では、Googleサジェストの表示内容を削除したい際に取るべき行動を3つ紹介します。自社で取り組める方法もありますので、対処の参考にしてみてください。

1.自社で削除依頼する

前述したように、サジェストの内容は削除申請で非表示にできる可能性があります。
Googleの削除フォームから必要事項を入力し、削除すべき根拠を伝えましょう。「不適切な検索候補の報告」で簡易的な依頼ができます。また、「法律に基づく削除に関する他の問題を報告する」では、より強い対応の申し入れができます。Yahoo!の場合は「Yahoo!検索 – お問い合わせフォーム」から申請可能です。
しかし、申請が100％通るとは限りません。申請が通ったかどうかの連絡が来ないので、自身で結果を確認する必要があります。

2.弁護士へ依頼する

削除の確実性を高めたいのであれば、弁護士に依頼して削除依頼を代行してもらいましょう。GoogleやYahoo!に申請する際、法的根拠を持って削除依頼を行ってくれます。
多額の費用がかかる場合がありますが、必要に応じて発信者情報の開示請求から、裁判のサポートまで対応してもらえます。

3.専門対策業者へ相談する

コストを抑えてサジェスト汚染への対応を行うのであれば、専門対策業者の利用がおすすめです。専門対策業者は逆SEOによるサジェストへの技術的対応などが可能です。
弁護士に依頼して悪質なサジェストを削除することも大切ですが、再発を防ぐために予防策を貼ることも重要です。また専門対策業者に依頼すると、ネットの誹謗中傷や風評被害への対策まで一任できるという利点があります。
弁護士と併せて利用するだけでなく、単体での相談でも十分な効果が期待できるでしょう。

サジェスト汚染対策を専門対策業者に依頼するメリット

専門対策業者について詳しく知らない方も多いでしょう。本章では、専門対策業者を利用するメリットを紹介します。
サジェストの表示内容以外のインターネット上のトラブルの対策の際も、専門対策業者の利用がおすすめです。対応を外部に一任したかったり、根本的な原因を解決したいと考えていたりする企業は、ぜひ参考にしてください。

1.原因を分析できる

対策専門業者は表面的な対応だけでなく、原因の分析にも対応しています。「なぜネガティブなサジェストが表示されてしまったのか」「根本的な原因を解決するにはどうすれば良いのか」など、自社での分析が難しい部分を解明することができます。
原因を理解した上で対処方法を考えることで、効果的な対策が可能になります。

2.再発を防げる

ネガティブなサジェストの再表示を防ぐことができます。
ネガティブなサジェストを削除できたとしても、ユーザーの検索傾向やWebサイトの掲載内容が改善されない限り、再度表示されてしまう可能性があります。専門対策業者は原因そのものにアプローチするので、ネガティブなサジェストの再表示を防ぐことができます。
また、自社で行ったり、弁護士に対応を依頼すると、申請に手間がかかったり、対処までに時間がかかったりしてしまいます。その点、専門対策業者は依頼を受けると、ヒアリングが完了次第、サジェスト汚染対策から再発予防の施策まで対応します。

3.迅速に対応してくれる

専門の対策業者は問題を早急に解決するため、迅速に対応してくれます。
専門対策業者は、風評被害や誹謗中傷問題が拡大する前に対処する必要があると考えているので、問題に関するヒアリングや情報の共有が出来次第、素早く対応に移ります。
被害を最小限に食い止めるために、専門対策業者を利用して早期解決を目指しましょう。

サジェスト汚染への対策は「ブランドクラウド」にお任せください

ネガティブなGoogleのサジェストにお困りの際は、弊社ブランドクラウドが提案するサービス「風評被害クラウド」をご利用ください。

「風評被害クラウド」はGoogleのアルゴリズムをAIで常に監視しています。人力でサジェストの動向を確認するのには限界があり、ヒューマンエラーが発生してしまう可能性があります。そのため、AIで監視することによって確実性を高め、お客様の悩みを解決しています。

「ブランドクラウド」では全8カ国対応の国際基準に沿った手法をとっており、Google検索エンジンの今後の傾向や動向を常に予測しているので、常に最新の対策が可能です。

その他にも企業のイメージや価値を向上させるサービスも展開しています。インターネット上のトラブルでお悩みの方は、ぜひ「ブランドクラウド」にご相談ください。

まとめ

サジェスト汚染の放置は、自社のブランドイメージ低下や採用活動の難化といった悪影響を及ぼします。最悪の場合、売り上げの低下や取引の滞りにまで発展するでしょう。企業活動に大きな被害が生まれる前に、弁護士や専門対策業者への相談をおすすめします。
ただし、弁護士の手でサジェスト表示の差し止めをするだけでは、根本的な解決には至らない場合があります。ユーザーによる検索行動などが改善されない限り、再発の可能性があるからです。
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