口コミサイトに削除依頼するには？不適切な投稿を放置させない方法を解説！

私たちは、飲食店を決めるとき、商品を購入するときに口コミを参考にしています。ほとんどの人は、口コミを見て、評判の良い店や商品を選ぶことでしょう。
一方、口コミサイトに掲載されている施設の経営者や従業員は、何が書かれているか気になるものです。中には、ネガティブな口コミが残っていて困っている人もいるのではないでしょうか。そこでこの記事では口コミの削除依頼手順など、ネガティブな口コミを放置せずに対処する方法を解説します。

削除を依頼できる口コミの内容

口コミサイトには、飲食系、美容系など多くのサイトがあります。それだけ利用するユーザーが多いということでしょう。
口コミサイトは中立の立場で口コミを掲載しており、書き込まれる口コミには称賛や感謝などだけでなく、批判や悪口も含まれます。企業や店舗などの掲載施設が「批判や悪口」を削除したいと考えるのは当然のことです。しかし、口コミサイトは、投稿者の「表現の自由」を守るため、簡単に削除依頼に応じません。ただし、以下の口コミは、ほとんどのサイトにおいて削除できる可能性があります。
· 事実と異なるとき
· 個人情報を含むとき
· 利用規約に違反しているとき
· 誹謗中傷や権利侵害にあたるとき

人気口コミサイトの不適切な投稿への対処

口コミは、称賛・感謝・意見・批判・悪口などさまざまです。中には誹謗中傷に近い、放っておくと来客の減少や売上の低下を招くものもあります。よってひどい口コミは早く削除したいですね。
削除の対応はサイトごとに特徴があり、正当な理由があれば応じるところ、なかなか応じないところなどさまざまです。ここでは人気の口コミサイトに不適切な投稿があったときの対処方法について解説します。

「食べログ」に削除依頼する

食べログはグルメにおいて最も大きな影響力があると言われるサイトで、利用規約で不適切な投稿を禁止しています。それでも投稿時にすべての口コミチェックができないため、不適切な口コミが掲載されてしまうことがあるようです。このため、店舗側で以下に該当する投稿を発見したら、食べログに連絡することによって非表示にできることもあります。
· 事実ではない口コミ、例えばイタリアンの店の口コミに「寿司のネタが古い」など
· 店舗の経営方針に関するもの、例えば「電気代削減のためにエアコンをつけていない」など
· 断定的な批判「ぼったくり」など
· 他の利用客に対する批判
· 個人的なトラブル「店員が会計を間違えた」など
悪質な投稿を削除する場合は、店舗ごとの「口コミ」ページを開いて、下部にある「問題のある口コミを連絡する」をクリックします。開いたお問い合わせフォームに適宜入力して、確認後送信したら完了です。報告に対する返信はありません。報告された投稿がガイドライン違反と判断されれば、いったん非表示にした上で投稿者に修正依頼をするようです。

「ホットペッパー」に削除依頼する

ホットペッパーには美容系のホットペッパービューティーと飲食系のホットペッパーグルメがあります。
ホットペッパーは、掲載施設から削除を申請する具体的な方法を指定していません。下表に示すお問い合わせフォームでする以外にないようです。

「楽天トラベル」に削除依頼する

楽天トラベルにおいて、以下の口コミは規約違反になるため削除に応じてもらえるでしょう
· 嘘や事実でない口コミ。例えば、「宿泊していないのに」エアコンが故障していたなどと書き込むこと
· プライバシー侵害にあたるもの
· 他の人の口コミを批判するもの
· 誹謗中傷や差別にあたるもの
楽天トラベルの口コミを削除する方法は3通りあります。1つ目は、運営元に申請する方法です。
口コミに規約違反があれば、楽天トラベルヘルプにある「メールで問い合わせる」のページを開いて、まず名前などを適宜入力しましょう。そして、お問い合わせ内容に該当口コミのURL・内容のコピー・規約違反など削除を依頼する理由を詳しく入力して送信します。問い合わせ後3週間しても返答がなければ応じてもらえなかったと考えられます。
次に、すぐにはできないものの、3カ月後に非表示にする方法を紹介しましょう。悪質な口コミを見つけたら、サポートデスク「050-5213-4848」へ連絡し、表示期間を3カ月に変更するように申請します。3カ月経過後には必ず非表示になります。ただし、3カ月間は表示されたままです。
3つ目の方法は、投稿した人がわかっていれば直接連絡して削除を承諾してもらう方法です。承諾が得られたらサイトの運営元にその旨連絡すると、削除してもらえます。

「Googleマップ」に削除依頼する

Googleマップの口コミの内、コメントの内容が以下のいずれかに該当していれば削除に応じてもらえることがあります。
· 該当の店舗や施設と関係がない場合
· 侮辱、露骨な性的コンテンツ
· プライバシーに関する場合
しかし、コメントのない星だけの口コミは、その内容を判断できないため削除してもらうことはできません。
コメントがある口コミの削除を申請する方法は、下表に示すように、使用するデバイスやアプリにより若干異なっています。報告したら、審査結果を待ちましょう。

「電話番号検索（JPナンバー）」に削除依頼する

電話番号検索（JPナンバー）は、ユーザーにとって覚えのない電話番号から着信があったとき相手を特定して不安を解消したり、迷惑電話なのかを判断したりできるサイトです。
口コミの投稿者は、ほとんど迷惑電話を受けた人です。しばしば、ライバル企業や悪意をもった人が投稿することもあると言われています。
自社の電話番号と口コミが登録されており、「詐欺のような会社だ」などと誹謗中傷になるような書き込みがあったら、なんとか削除したいものです。以下の内容であれば削除に応じてもらえる可能性があります。
· 不法な内容
· 同じまたは似ている口コミを複数の店や会社に投稿している
· 利害に関する内容
· 個人情報を含むもの
削除依頼は、JPナンバーの運営者宛にメールで行いましょう。JPナンバーホームページからメールを送信できます。また口コミが削除された場合、口コミ一覧の下部に通知されます。したがって、投稿者に知られることもあることを理解しておきましょう。

削除依頼が通らず訴訟に至った事例

ネガティブな口コミは、企業や店舗の経営に大きな悪影響を及ぼします。目に余る口コミを書かれたら法的手段で訴えて損害賠償を請求したくなることもあるでしょう。そこでここでは、悪質な口コミから訴訟につながったケースを紹介します。

旅行系口コミサイト

宿泊客Bは、旅行をするにあたって、旅行系口コミサイトC を介して原告Aが経営している旅館を予約しました。宿泊後、口コミのページに「エアコンのない部屋だった。今どき、考えられない」などと書き込みをします。
経営者Aは、口コミの内容が信用毀損にあたるとしてサイトCに削除を要請しました。しかし受け入れてもらえず、その後宿泊客も激減したためサイトCと宿泊客Bに対して名誉毀損に基づく損害賠償を請求したのです。裁判では、宿泊客Bの書き込みに公共性や公益性が認められて請求却下となりました。

就職情報系口コミサイト

企業Dは、就職情報サイトの口コミページに同社の従業員Eから「社長はワンマンで、管理職には管理能力がない」との書き込みをされました。
プロバイダーは従業員Eの意見であって投稿者の情報は開示できないとの主張をしましたが、書き込み内容には事実性がなく、名誉毀損として投稿者の情報開示が認められました。
もし、書き込み内容が事実であれば、企業には公益性があるため名誉毀損とはならない恐れもある案件でした。

削除依頼が認められなかった場合の手段

口コミに否定的な内容が書かれている場合、自ら申請しても法律の知識や経験不足のため、応じてもらえないこともあります。しかし悪質な口コミは、なんとかして削除するか、目立たないようにしたいものです。ここでは弁護士に相談して削除請求する方法と対策業者に相談する方法について解説します。

弁護士に相談する

悪質な口コミへの対処は、弁護士に相談できます。弁護士は、法律の専門家なので、削除に応じてもらえる可能性は高くなるでしょう。相談するのであれば、ネットの誹謗中傷問題に強い弁護士がおすすめです。
しかし、利用規約の違反もなく、批判や意見に近い口コミの削除は弁護士であっても難しいでしょう。また、裁判における違法性の判断は裁判官にゆだねられており、削除命令を出してもらえるとは限りません。さらに、弁護士に相談する場合は、着手料や相談料なども必要です。

専門業者に相談する

誹謗中傷対策を専門とする業者に相談するのも有効な手段です。ネット書き込み対応のプロが適切に対処してくれるので、悪質な口コミの影響を最小限に抑えられます。
弁護士の場合、対処してもらえるのは該当する口コミに関するものだけです。多くの場合、書かれた原因の特定や再発防止策については対応しません。
対策業者の場合は、発生した問題の原因調査や再発防止策についても提案してもらえるのです。また、ネット監視をすることにより、悪質な口コミを早期発見して迅速に対応することもできます。

悪質な口コミ投稿を専門業者に依頼するメリット

口コミには、根拠もなく「食品偽装している」などの悪質なものから「あの店の料理は塩辛い」など意見に近いものがあります。違法性が明らかなものについては、削除に応じてもらえることも多いでしょう。ところが、批判や意見は、ほとんど応じてもらえません。
悪質な口コミは、一件削除してもまた別の投稿をされることが多く、次々と削除を請求することは得策でないのです。
よって悪質な口コミへの対処は、誹謗中傷対策を専門とする業者に相談するのも有効です。ネット書き込み対応のプロが適切に対処してくれるので、被害を最小限に抑えられます。また、専門業者に依頼すれば口コミ対応に煩わされることなく、経営者や従業員は本来の業務に集中できるでしょう。

口コミサイト上の誹謗中傷対策はブランドクラウドへ

口コミは、インターネットメディアに掲載される情報のなかで、来客や売上に大きな影響を及ぼします。
人気口コミサイトにネガティブな投稿をされたら、集客や販売に悪い影響を及ぼすことになるため、たかが口コミなどと侮ることはできません。
また、ネットにはSNS、ブログなどさまざまのサイトがあります。最初は1件だけでも放っておいたり、削除依頼したりしている間に他のサイトへ拡散していくこともあるのです。こうした状況になる前に、早急な対策が必要です。
ブランドクラウドの口コミ・レビュー・情報サイトの誹謗中傷対策は、事前の対策で悪質な口コミを予防します。もしも悪質な書き込みがなされたときには早期発見と早期対処により被害が拡大する前に事態を沈静化させます。

まとめ

口コミは、企業や店舗の売上を左右していると言っても過言ではありません。誹謗中傷にあたる口コミをされたら、削除を依頼することもできますが、単に否定的という程度ではほとんど応じてもらえないのです。
とはいえ、悪質な口コミを放っておくとSNSや掲示板などで拡散することがあります。早めの対処が必要です。違法性が明確な場合は弁護士に相談して削除できることもあるでしょう。あいまいなとき、あるいは被害拡大の恐れがあるときには対策業者へ相談するのがベストです。
ブランドクラウドは口コミサイト誹謗中傷対策を提供しています。悪質な口コミがあったとき、予防や対策についてはお早めにブランドクラウドへお問い合わせください。

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