インターネットで炎上した事例を紹介！炎上の原因や対策法も解説
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- 誹謗中傷
「インターネットで炎上被害に遭ってしまった」「炎上しないように対策したい」「誹謗中傷に発展した場合、どのように対処すべきか教えてほしい」とお悩みではありませんか。
インターネットでの炎上は、被害の深刻さや何の前触れもなく発生する特殊性から「自然災害」と例えられることがあります。なぜなら、これまで平穏無事に運営していたアカウントが何気ない発言をきっかけに、悪質なコメントで溢れかえってしまうからです。
特に近年では企業のSNSアカウントが炎上し問題になっているので、注意を怠らない姿勢が重要です。
本記事では、インターネットでの炎上に関する事例とともに、対策方法を紹介します。炎上は全く予測できないものではなく、必ずどこかに原因があります。誹謗中傷に発展した場合の対処法も解説しているので、ぜひ参考にしてください。
インターネットでの炎上とは
インターネットでの炎上とは、インターネット上で特定の個人や企業に対して、集中的に誹謗中傷が書き込まれ、収拾がつかなくなる状態を言います。コメント欄やSNSに誹謗中傷が殺到する状態を、勢いよく炎が燃え上がる様子に例えた言葉です。
SNSの発展とともに、炎上という表現は一般化しました。気軽に情報発信が行えるようになったことで、些細な発言が炎上の原因になっています。例えば、以下の話題を取り扱うときには、細心の注意を払わなければいけません。
・政治
・宗教
・ジェンダー（男女の性差） など
個人の信条に関わるデリケートな話題は避けたほうが無難でしょう。
インターネットでの炎上が起こる原因
スマートフォンを用いれば時間や場所を問わずインターネットにアクセスして、書き込めることから、インターネットでの炎上は急速に拡大しやすい状況にあるといえます。
また、炎上が発生する場はSNSだけではありません。さまざまなWebサービスが乱立しており、それぞれが複雑に絡み合っているので、被害は一気に拡大します。
ここではインターネットでの炎上が起こるまでの流れやメカニズムを紹介します。炎上を対策する上で把握しておきたい知識となるので、ぜひ本章を参考にしてみてください。
1.不適切な投稿
些細な発言や誤解が炎上の原因になります。
例えば、最近はジェンダー（男女の性差）に関わる話題が炎上しやすい傾向にあります。男女の役割は時代の変化とともに移り変わっているので、誤った解釈で発言することは危険です。不適切な投稿の具体的な事例については次章で説明します。
2.SNSで拡散される
不適切な発言を見たユーザーが、該当の投稿をSNSで拡散する段階です。SNSサービスによって「リツイート」「リポスト」と拡散機能の名称は異なりますが、機能や目的はほぼ同じです。
特に、過激な内容が含まれている投稿はユーザーからのリアクションが大きいため、広まりやすいといえます。
SNSはリアルタイム性が高いので、他のユーザーと話題を共有するのに最適であると言えるでしょう。
3.掲示板で話題になる
SNSで注目を集めると、インターネットの掲示板でスレッドが立てられます。掲示板はSNSと違ってプロフィールや過去の発言が開示されないので、過激な内容を書き込みやすい状況にあります。
そのため、根も葉もない噂が付け加えられたり、事実がねじ曲げられたりする危険があります。無責任な発言に繋がりやすいので注意しましょう。
4.まとめサイトに掲載される
掲示板にはミラーサイトやコピーサイトが用意されています。掲示板の内容が、そのまま別のサイトでも見られるような仕組みです。一部のまとめサイトはミラーサイトの仕組みが使われています。
まとめサイトは掲示板に比べて、検索結果の上位に表示されやすかったり、他サイトからリンクをたどってアクセスできたりする特徴があります。
したがって、まとめサイトに取り上げられることで、掲示板やSNSの発言が一時的なものにとどまらず、長くインターネット上に残ります。
5.ネットニュースになる
騒ぎを聞きつけたWebメディアがネットニュースに取り上げます。それまで炎上が起こっていることを知らなかったユーザーにも情報が知れ渡ります。
特にWebメディアはアクセス数を稼ぐことで広告収入などを増やしているので、発言の一部を切り取ったキャッチーなタイトルをつけることが多いです。したがって、人に見られるリスクは格段に上がるでしょう。
6.マスメディアで報道される
もし炎上の対象が有名人や大手企業だった場合、テレビや雑誌といったメディアで報道される可能性があります。
インターネットを使わないユーザーにまで情報が行き届き、売り上げや自社イメージが低下するなどの悪影響が及ぶでしょう。
7.検索エンジンでサジェスト表示される
検索エンジンは独自のアルゴリズムを活用し、検索数が多いキーワードをサジェストに表示しています。
ユーザーが炎上に関する内容を頻繁に検索すると、炎上に関するキーワードがサジェストに表示されます。したがって、何気なく検索しようと思ったユーザーにも炎上の事実が知れ渡っていくでしょう。
インターネットで炎上した事例
インターネットで炎上した事例は、数多く存在しています。炎上が拡大したものから、すぐに沈静化したものまで様々な事例があります。
早期に炎上を鎮静化できるかどうかは、炎上後の対応に左右されることが多いといえます。本章では、実際の炎上事例や炎上後に企業が行った対応を紹介します。
炎上被害に対策できるよう、内容を確認しておきましょう。
1.バイトテロ
個人アカウントによる不適切な投稿で、炎上が起きました。
あるコンビニチェーンのアルバイト店員が売り物のアイスクリームを陳列する冷凍庫に侵入し、涼んでいる様子を動画で発信した事例です。
結果として、陳列されていた商品が廃棄され、問題が起きた店舗はフランチャイズ契約の解除や休業に追い込まれました。このようにたとえアルバイト1人の問題行動でも、所属する組織やコミュニティーに大きな影響をもたらすことがあります。
2.「中の人」の不適切投稿
企業のSNS担当者である「中の人」の投稿した内容が炎上のきっかけになることがあります。
玩具メーカーのタカラトミーは、管理体制の不十分さなどが理由で、担当者に性的な内容を思わせるツイートをさせてしまい、炎上しました。
炎上の結果、ユーザーへの謝罪や投稿削除だけでなく、公式アカウントの運用停止に繋がりました。このように、SNS担当者の発言が自社に大きな影響をもたらすので、発信内容に配慮しなければいけません。
3.企業の不祥事
企業の不祥事により炎上した事例があります。
例えば、大手ハンバーガーチェーンの異物混入事件は、参考画像とともに拡散されました。投稿主に悪意がなくても、偏った正義感を持つユーザーが一部分だけを切り取り、過激な発言に見せかける手法が見受けられます。
その他にも「ネットショッピングで購入した商品が破損していた」「店員の愛想が悪い」といった投稿が、炎上のリスクとなります。
4.口コミサイトの不適切投稿
転職サイトやグルメサイトなどに書かれた評判や口コミの内容を受け、SNSアカウントが攻撃されます。
例えば、転職サイトには、在職者か退職者しか書き込めないものがあります。したがって「休日出勤が常態化している」「パワハラ・セクハラが横行している」など、嘘の内容だったとしても、信憑性が高い発言として受け取られてしまうでしょう。
口コミサイトが原因で悪評が出回らないよう、監視を強化しなければなりません。
5.企業の不適切なプロモーション
企業のプロモーションやブランド戦略でデリケートな話題に言及するのは避けましょう。表現の仕方によって「バカにされている」「差別している」とユーザーに誤解されやすいからです。
例えば、政治や宗教・ジェンダー（男女の性差）に関わる話題です。炎上しやすいテーマを避けるだけでも大きな効果が得られるでしょう。
インターネットでの炎上が自社に及ぼす悪影響
企業にとって、インターネットでの炎上は事業を継続していく上で大きなリスクとなります。なぜなら、炎上を放置した場合の悪影響が非常に大きいからです。
例えば、以下のような悪影響があります。
・悪評を見たユーザーが商品を買わなくなる
・悪評を見た取引先が取引を取りやめる
・悪評を見た銀行が融資を打ち切る
・悪評を見た従業員のモチベーションが下がる
・悪評を見た就職希望者が採用選考を辞退する
このように、炎上は企業の経営活動を滞らせます。したがって、炎上が起きた際は早急かつ適切に対処しましょう。
インターネットでの炎上に対して自社でできる対策
インターネットでの炎上は自社に多大な悪影響を及ぼします。したがって、炎上が起こらないような企業体制を整えることが重要です。
特に炎上が拡大すると収拾がつかなくなってしまうため、事前の対策が重要だといえます。です。
ここでは、自社でできる炎上対策を紹介します。企業体制の見直しはすぐに効果があらわれるわけではないので、コツコツと積み重ねることが大切です。ぜひ参考にしてください。
1. 社員のリテラシー教育
インターネットの炎上対策には社員のリテラシー教育が重要です。
例えば、インターネットリテラシーの調査アンケートを実施することで、従業員の知識レベルが分かります。もし結果が悪ければ、自社に講師を招いてセミナーを行うなどの適切な対策を施しましょう。
2. インターネットの監視
炎上の原因となる口コミや評判がないか、インターネット上を監視することが重要です。確認事項の例は以下のとおりです。
・SNSに悪質な投稿はないか
・検索エンジンで悪質なサジェストが表示されていないか
・掲示板に悪質なスレッドは立っていないか
・口コミサイトに悪質なコメントはないか
・グルメサイトやレビューサイトに悪質なコメントはないか
変化に気付くことが、炎上を防ぐことに繋がります。
しかし、人の目で確認することには限界があります。効率的にインターネットを監視する手段としてAIを用いた悪評チェックサービスが注目を集めています。
監視のために従業員を割きたくない場合、こうした業務の外注をおすすめいたします。
インターネットでの炎上で誹謗中傷を受けた場合の対策
「炎上が原因で誹謗中傷を受けた場合、どのように対処するのが良いのか」ということで悩んでおられませんか。誹謗中傷を受けた場合、迅速な対処が必要です。ここでは、誹謗中傷の被害が発生した場合の対策方法を紹介します。
特に誹謗中傷が拡散されている場合は、専門家に相談することをおすすめします。ぜひ本章を参考にしてみてください。
1.証拠の保全・削除申請
自社でできる炎上対策として、証拠の保全や運営会社への削除申請があります。
炎上中に起きた誹謗中傷のコメントを、必ずスクリーンショットで撮っておきましょう。投稿者が悪質な投稿を削除する可能性があるので、URLや投稿日時が分かるようにしておくことが大切です。
責任追及を行うために、必ず証拠を残しておくようにしましょう。
運営会社への削除申請も効果的です。規約違反が明確な場合、対処してもらえることがあります。一度、Webサービスの規約を確認してみましょう。
また、各SNSには削除申請の他、悪質な投稿主を運営会社に通報できる仕組みがあります。誹謗中傷が飛び火しないように、通報を活用するのがおすすめです。
2.警察へ相談
炎上に繋がる投稿や炎上中に発せられたコメントが極めて悪質な場合は、警察へ被害届を提出できます。
しかし、警察は複数の案件を抱えており、緊急性や危険性が高い事件を優先するため、誹謗中傷の被害は後回しにされることがあります。
誹謗中傷がエスカレートして脅迫を受けた場合、即座に警察へ相談しましょう。
3.弁護士へ相談
炎上中に発せられた誹謗中傷で法的な手続きを検討している場合は、弁護士へ依頼しましょう。弁護士へ依頼して法的手続きを用いれば、以下のような対応ができます。
・悪質な書き込みの投稿主を特定する
・悪質な書き込みを行った投稿主に責任追及する
・運営会社に対して悪質な書き込みを削除、または非表示の依頼を行う
弁護士へ依頼する場合は、費用が高額になりやすいので注意しましょう。
4.専門対策業者へ相談
誹謗中傷の専門対策業者に依頼することで、炎上の根本的な対策を行えます。
専門対策業者は炎上への対処法を心得ているだけでなく、炎上した原因を追及したり、予防策をとったりすることが可能です。問題を根本的に解決したいのであれば、専門対策業者に相談するのがおすすめです。
インターネットでの炎上対策を専門対策業者へ依頼するメリット
インターネットでの炎上を根本的に対策したいなら、専門対策業者に依頼しましょう。専門対策業者は炎上対策のノウハウを持っているので、被害に応じた臨機応変な解決策を立案・実施できます。
ここでは、専門対策業者を利用する3つのメリットについて紹介します。炎上の被害を受けている場合は、本章を参考にしてみてください。
1.早期発見できる
専門対策業者は、専用のツールやAIを利用してWebサービスを監視するので、炎上に繋がる悪質な書き込みを早期発見できます。
インターネットでの炎上は、SNSだけでなく転職口コミサイトなど複数のWebサービスが発端になります。自社で24時間365日にわたり、炎上のきっかけを監視し続けることはほぼ不可能ではないでしょうか。
悪質な書き込みを早期発見したいのであれば、専門対策業者に依頼しましょう。
2.迅速な対応を望める
専門対策業者は炎上の被害を把握し、迅速に対策を実行します。
炎上は、自社に悪影響をもたらすので、早めに対処することが重要です。炎上に素早く対策したいのであれば、専門対策業者を利用しましょう。
3.再発を防止できる
専門対策業者は、再発を防止できます。専門対策業者は被害が発生した原因を分析し、原因に対処することで、再発を防ぎます。
根本的な問題解決を行いたいのであれば、専門対策業者に依頼しましょう。
インターネットでの炎上対策は「ブランドクラウド」へお任せください
インターネットでの炎上には、迅速な対応が必要です。弊社ブランドクラウドが提供する「風評被害クラウド」ならば、適切な炎上対策を実現できます。
「風評被害クラウド」は、Googleなどの検索エンジンをAIで監視するアメリカの最先端技術を採用しています。したがって、ヒューマンエラーを未然に防ぎつつ、炎上が起こらないような環境づくりを実現します。
また、弊社ブランドクラウドは自社のブランドイメージを向上させるサービス「ブランドリフティング」も展開しています。炎上の対処から顧客満足度の向上まで、一貫したマネジメントを提供します。インターネットでの炎上でお困りの方はお気軽にご相談ください。
まとめ
インターネットでの炎上は、複数のWebサービスが複雑に絡むことで拡大します。できる限り早い段階で対応したほうが手間をかけずに対処できます。そのため、炎上を未然に防ぐための対策が重要です。
炎上が起きてしまった場合、一部の投稿を削除しただけでは問題を解決することはできません。被害が広がると事態の収拾がつかなくなります。弁護士や警察への相談だけではなく、専門対策業者への相談も検討しましょう。
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