Yahoo!ショッピングのレビューは削除できる？削除の基準と依頼方法を紹介

「Yahoo!ショッピングに書かれたレビューは放置しない方が良いのだろうか」「問題のあるレビューは削除できるのだろうか」と悩んでおられませんか。
Yahoo!ショッピングは2,000万人以上の利用者を誇る巨大ショッピングサイトです。そのため、ネガティブなレビューが書かれると大勢のユーザーに閲覧される可能性があります。事実と異なるレビューや誹謗中傷が書き込まれると売り上げに影響を及ぼすので、注意が必要です。
ここでは、Yahoo!ショッピングで自社に対するネガティブなレビューを削除する方法について解説します。レビューの内容でお悩みの方は、ぜひ参考にしてみてください。

Yahoo!ショッピングのレビュー機能とは

Yahoo!ショッピングには、レビュー機能が搭載されています。Yahoo!ショッピング内に出店している企業や商品に関する意見をユーザーが書き込める機能です。
レビューは5段階評価で行われ、全てのユーザーに平均点とレビューの詳細が表示されます。レビューにはコメントを添えられるため、自由な表現が可能です。中には誤解などからネガティブな内容のレビューを書くユーザーもいるため、悩まされている企業も多くなっています。
評価が著しく低い企業や商品は、ユーザーに悪い印象を持たれる可能性があります。さらにレビューの内容が匿名掲示板やSNSにコピーされて、風評被害に繋がるリスクがあるので、早い段階で削除などの対応を行う必要があります。

Yahoo!ショッピングでネガティブなレビューを書かれると起こる悪影響

「Yahoo!ショッピングでネガティブなレビューが書き込まれた際、どのような悪影響があるのだろうか」を知っておきたい方がいらっしゃるのではないでしょうか。
Yahoo!ショッピングのレビューは会員登録の有無に関わらず、全てのユーザーが閲覧できます。そのため、企業に及ぼす悪影響は計り知れません。
本章では、ネガティブなレビューによる悪影響の例を3つ紹介します。それぞれ確認し、対応の重要性を知っておきましょう。

1.ユーザーに悪い印象を与える

Yahoo!ショッピングに書かれたネガティブなレビューは、ユーザーに悪い印象を与える原因になります。というのも、ここまでにご紹介したように全てのユーザーがYahoo!ショッピングのレビューを閲覧できるからです。
購入の意思はなくても、偶然見かけたレビューにネガティブな内容が含まれていたら、ユーザーは企業や商品に対する信頼を失ってしまうでしょう。家族や知人にレビューにあった誤った情報を話すなどで、さらに悪評を広めてしまうこともあります。
ユーザーに悪い印象が定着すれば、売り上げや評判の低下を招きます。

2.自社に関すること以外が書き込まれる

Yahoo!ショッピングのレビューに添えられるコメントは、比較的自由に書き込めるため、評価する会社に関すること以外についても書き込むことができます。
自社に関連性の低いことが書き込まれるレビューの内容は以下の通りです。
・配送業者の対応が悪かった
・決済サービスが上手く使えなかった
・Yahoo!ショッピングの使い方がわかりにくかった
これらは本来なら企業側に意見として伝えるべき内容ではありません。しかし、こうしたレビュー内容を企業に対する評価と混同して考えてしまう閲覧者は少なくありません。

3.ペナルティーを受ける

低評価を伴ったレビューがあまりに目立つと、Yahoo!ショッピング内のペナルティーを受ける可能性があります。一定期間内に平均2点以下のレビューが複数確認されると企業側の運用に問題があると判断され、Yahoo!ショッピングの利用を制限されます。
企業側に問題があると判断されやすいのは、以下のようなレビューです。
・配送の遅れ
・納品ミス
・請求ミス
ペナルティーを受けると売り上げの機会損失を生むので、早めの対処が必要です。

Yahoo!ショッピングのレビューを削除できる基準

Yahoo!ショッピングでは次のレビューを違反項目として設定しています。
・複数のサイトに同一のレビューを書き込む行為
・個人情報を含むレビュー
・著作権を侵害するレビュー
・不適切なURLを含むレビュー
・イタズラ目的のレビュー
・広告行為
さらにYahoo!全体のガイドラインでは、誹謗中傷や法律違反に該当する行為を禁止しています。企業や商品との関連性が低いレビューは削除が可能です。

Yahoo!ショッピングのレビューを削除する方法

「ネガティブなレビューにはどのような対応を行えばいいか」とお悩みではありませんか。
ネガティブなレビューに対しては削除依頼を行うのがおすすめです。本章では、削除依頼の方法を3つ紹介いたします。個人で対応できる方法から、法的な手続きまで解説します。
ネガティブなレビューへの対処方法が分からずにお困りの方は、ぜひ参考にしてください。

1.投稿者に依頼する

ネガティブなレビューを書き込んだ人物の連絡先が分かっている場合、ユーザーに直接削除依頼を送ることができます。削除依頼に使える手段はSNSのメッセージ機能やメールです。
しかし、削除の交渉をSNSなどで公開されるリスクがあるので注意しましょう。無関係のユーザーに削除依頼の事実が伝わり「この企業は悪評を揉み消そうとしている」といった誤解を与える原因になりかねません。
また、評価の削除を強要する行為は利用規約によって禁止されています。注意して削除交渉を行いましょう。

2.Yahoo!に低評価の削除を求める

ネガティブなレビューはYahoo!に依頼することで削除できる可能性があります。Yahoo!ショッピング内の「違反報告」から、削除依頼を行いましょう。
削除したいレビューの右下に表示されている「違反報告する」というリンクをクリックすると、専用の依頼フォームにアクセスできます。違反事項の一覧が表示されたら、該当する項目を選びましょう。最後に削除を行うべき理由に関する詳細を記入して、削除依頼は完了です。
しかし、詳細の記入は100文字が上限です。短い文面でも主張がしっかり伝わるように、あらかじめ内容を整理してから依頼を行いましょう。

3.仮処分をもとに削除依頼する

Yahoo!側が削除依頼に応じなかった場合、仮処分を検討しましょう。仮処分とは、法的な手続きにより裁判で勝訴した際と同等の結果を得ることです。本格的な裁判よりも迅速に手続きが進む上、費用が安いというメリットがあります。
ネガティブなレビューによる権利侵害が裁判所に認められると、仮処分が発令されます。インターネット上のトラブルではほとんどの場合で、仮処分の段階で削除が実行されます。

ネガティブなレビューが書かれないように対策する方法

Yahoo!ショッピングでネガティブなレビューが書き込まれると、ユーザーからの印象が低下するなどで、売り上げに悪影響がでるおそれがあります。そのため、ネガティブなレビューが書き込まれないように対策を行うことが重要です。
ここでは、ネガティブなレビューを防ぐ3つの方法を解説します。自社で改善できる点はないか、確認してみてください。

1.誠実な対応を行う

ネガティブなレビューを増やさないため、誠実な対応を行うことは重要です。企業側に落ち度があっても、対応次第でユーザーの心境は大きく変わります。
取引に不備があった際、企業側の対応に納得がいかないユーザーが他のユーザーへの注意喚起の意味を込めてネガティブなレビューを書き込む可能性があります。
しかし、企業側で丁寧な対応を行うと「きちんと対応したくれたし、わざわざレビューで指摘しなくても良いだろう」と思うユーザーが多いようです。
企業側に落ち度があっても、対応次第でユーザーの心境は大きく変わると考えられます。

2.配送業者に適切な指示を出す

自社に寄せられるべきでない、配送関連のレビューを減らすためには、配送業者と連携をとることがおすすめです。以下のような工夫で、そうしたネガティブなレビューは減らせます。
・荷物の取り扱い方法を伝える
・梱包にデリケートな商品に関する注意書きを載せる
・配送に関して苦情が届いたことを報告する
配送業者に適切な指示を出して、商品の取り扱いや顧客対応を改善してもらいましょう。

3.丁寧な商品説明を心がける

Yahoo!ショッピングに掲載する商品説明は、できる限り丁寧に記入しましょう。ユーザーが商品に関して認識の不一致を起こさないよう、以下のような説明が必要です。
・商品の特性をよく伝える
・細かくサイズを表記する
・写真の色味を実物に近づける
丁寧な商品説明でユーザーに安心感を与えることが重要です。

Yahoo!ショッピングのレビュー対応に困った際の相談先

Yahoo!ショッピングに削除依頼を送っても、削除依頼の詳細欄が100文字までしか記入できず、削除の必要性を十分に伝えられない可能性があり、確実に削除対応されるとは限りません。自社で削除依頼を行うことに不安をお持ちの方は、対応の専門家に相談することがおすすめです。
本章では、ネガティブなレビューに関する相談先として、弁護士と専門対策業者の特徴を紹介します。

1.弁護士

弁護士には、法的な根拠を伴った削除を依頼することが可能です。Yahoo!ショッピングの削除依頼で入力できる文字数は少ないのですが、レビューの違法性を示して具体性のある主張ができるでしょう。
仮に削除依頼が否認されても、仮処分の手続きに進むことによって、より強制力のある対応が可能です。しかし、本格的な手続きにはまとまった時間や多額の費用が必要であることを認識しておきましょう。

2.専門対策業者

専門対策業者は、ネガティブなレビューが書き込まれた原因の分析や再発防止策の実行を通して、根本的な解決を目指します。
削除依頼が否認されても、逆SEOで被害を最小限に抑えることできます。逆SEOとは、ネガティブなレビューが検索結果の上位に表示されないよう対策を講じることです。
ポジティブな情報が上位表示されるよう工夫し、ネガティブなレビューが検索結果にあらわれるのを防ぎます。表面的な対策に終わらず、しっかりと問題に向き合いたい方は専門対策業者の利用をご検討ください。

Yahoo!ショッピングのレビュー対応を専門対策業者へ依頼するメリット

Yahoo!ショッピングにネガティブなレビューが書き込まれたら、悪評が拡散する前に早めの対応を行うことが重要です。しかし、個人や弁護士による対応ではできることに限りがあります。根本的に問題の解決を目指すなら、専門対策業者への依頼を検討しましょう。

本章では、専門対策業者へ対応を依頼するメリットについて解説します。専門対策業者を利用するべきかお悩みの方は、ぜひ参考にしてみてください。

1.ネガティブなレビューを早期発見できる

専門対策業者は、インターネット上をAIで監視しているので、ネガティブなレビューを素早く察知できます。
自社でインターネット上の監視を行うことは可能ですが、24時間常に目を光らせるのは難しいでしょう。専門対策業者へ対応を依頼すれば、自社の時間や人員を割くことなくレビューに対応できます。

2.再発を防止できる

専門対策業者は、徹底した再発防止策を実行します。原因を追及し、状況に合わせた対応を行うことで被害が繰り返されないようにしましょう。
何度もネガティブなレビューが書き込まれては対応が追いつかなくなり、Yahoo!ショッピングからペナルティーを受けたり、ユーザーに誤解を与えたりする可能性があります。
ネガティブなレビューによる被害を最小限に抑えるためにも、専門対策業者への依頼で再発防止策に力を入れましょう。

3.対応を任せられる

専門対策業者は、ネガティブなレビューを解決するための対応を全て代行いたします。そのため、自社で行うべき本来の業務に集中できます。
インターネットに関する知識を持っていなくても、問題はありません。専門対策業者に対応を一任し、自社で手間をかけることなくレビューによる被害を解決しましょう。

Yahoo!ショッピングのレビューにお悩みの際は「ブランドクラウド」にお任せください

Yahoo!ショッピングのレビューにお悩みの際はブランドクラウドに対応をお任せください。ブランドクラウドは、ネガティブなレビューや誹謗中傷を解決するためのサービスとして「風評被害クラウド」を提供しています。
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また、レビューによって傷ついたブランド価値の回復もサポートいたします。ネガティブなレビューにお困りの方はブランドクラウドへぜひご相談ください。

まとめ

Yahoo!ショッピングに書かれたネガティブなレビューは、削除を依頼できます。しかし、削除依頼で伝えられる情報には限りがある上、確実に対応してもらえるとは限りません。
ネガティブなレビューによる被害の拡大を抑えるには、専門対策業者への依頼を検討する必要があります。原因に合わせた的確な対応策を実行し、根本的な問題解決を目指しましょう。
ブランドクラウドでは、ネガティブなレビューや風評被害を防ぐための施策を提供しています。専門対策業者へ依頼するべきか悩んでいる方はぜひブランドクラウドにご相談ください。

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