Booking.comの悪質な口コミは削除できる？具体的な解決方法も紹介

「Booking.comに悪質な口コミを書かれた」「Booking.comの口コミを削除する方法が知りたい」このような悩みを抱えている方はいらっしゃいますか。
Booking.comは、世界最大規模の旅行ECサイトです。ユーザーが書き込んだ口コミは予約の参考になりますが、中には施設側を誹謗中傷するような悪質な口コミもあります。
悪質な口コミは放置すると大きな損失に繋がる可能性があるため、注意しなければなりません。
ここでは、Booking.comの口コミを削除するべき理由や削除方法について解説します。加えて被害にあった際の相談先も紹介しているので、企業の担当者はぜひご一読ください。

Booking.comとは？

Booking.comとは、1996年に開設された世界最大規模の旅行ECサイトです。
宿泊施設だけでなく、以下のような旅行に関連するサービスを予約することができます。
・フライト
・航空券
・レンタカー
・アクティビティ
2021年1月時点で43言語に対応しており、620万件以上の宿泊施設が登録されています。
Booking.comで予約し、実際に施設を利用したユーザーは利用後3カ月以内であれば口コミを投稿することができます。ユーザーが投稿した口コミは、サービス向上の指針や潜在的な顧客を獲得するための導線として活用されています。

Booking.comの悪質な口コミを削除すべき理由

Booking.comで悪質な口コミを書かれたらどのような影響があるのでしょうか。悪質な口コミを放置しておくと、様々な悪影響を受けます。
本章では、Booking.comの悪質な口コミが与える影響について解説していきます。口コミが与える影響について詳しく知りたい方はぜひ参考にしてください。

1.売上減少に繋がる

悪質な口コミは、売上減少に繋がる可能性があります。
イギリスの市場調査会社が23,000人を対象に行った調査で、旅行で滞在先や飲食店などを予約するときに「口コミをチェックする」と回答した人の割合は72％でした。
また、宿泊施設を予約する場合は回答者の81％が口コミをチェックし、2つの宿泊施設で迷った場合は、79％が評価の高いホテルを予約するという結果が出ています。（参考：【調査】ホテルやレストラン予約で7割が「口コミ」を参考に 特に最新であるかを意識 | 民泊・ホテルテックメディア Airstair）
多くの人が予約する際に口コミを参考にしていることから、悪質な口コミを放置することは売上減少に繋がる可能性があるでしょう。

2.誹謗中傷・風評被害に繋がる

悪質な口コミは、誹謗中傷・風評被害に繋がる可能性があります。悪質な口コミは誹謗中傷の書き込みを助長することがあるからです。
Booking.comの口コミは、匿名でも投稿することができます。匿名性が高いサイトは投稿者が特定されにくいため、他サイトに比べて過激な誹謗中傷が発生しやすい環境にあります。また、悪質な口コミが多いと「自分も攻撃的な内容の口コミを投稿しよう」という集団心理が働くことも考えられます。
悪質な口コミは他の投稿者に影響を与えるため、誹謗中傷・風評被害に繋がる可能性があるといえます。

3.採用への悪影響

悪質な口コミは、採用に悪影響を及ぼす可能性があります。なぜなら、就職希望者は企業の口コミを調べた上で応募しているからです。
ある転職エージェントが自社会員390人を対象に、転職活動中に行う企業の情報収集方法について調査しました。この調査では、71％が「口コミサイトや口コミ検索で企業を調べる」と回答しています。（参考：転職活動者の9割が企業HP、7割が採用HPから企業研究すると回答！「ゼロからはじめる「採用情報」発信術」｜人事、採用、労務の情報ならエン人事のミカタ）
求職者は企業の口コミを調べた上で応募しているため、悪質な口コミを放置したままにひておくと、就職希望者が応募を控えてしまうことになりかねません。

Booking.comで削除できる口コミの種類

Booking.comで削除できるのはどのような口コミなのでしょうか。
悪質な口コミが書き込まれたときには、できるだけ迅速に対処することが必要です。多くのユーザーが悪質な口コミを目にすることで、様々な悪影響が起こります。本章では、Booking.comで削除できる口コミの種類について解説していきます。

ノーショー、キャンセル、オーバーブッキングの場合

ノーショー（No Show）とは、予約をした人がキャンセルの連絡を行わないまま、予約した施設に現れないことです。大規模なノーショーによって店舗が倒産した事例があります。
キャンセルとは、予約を取り消すことです。ノーショーとの違いは、事前連絡の有無です。
オーバーブッキング（Over Booking）とは、予約数に対して部屋数が不足している状況を指します。オーバーブッキングによってゲストが代替施設に宿泊した場合、当初に予約していた施設に対する口コミは削除対象になります。
投稿者の実態がノーショー、キャンセル、オーバーブッキングのいずれかであった場合、投稿した口コミは削除対象になります。

競合施設を標的とした可能性があると判断された場合

競合施設を攻撃するような口コミは、削除対象になります。以下のような口コミが該当します。
・◯◯よりも△△の接客がより優れている
・最高の思い出を作りたいなら◯◯一択！
・◯◯に行くくらいなら△△に行った方が絶対良いです
競合施設を意図的に貶めるような口コミは削除対象になるだけでなく、偽計業務妨害罪にあたる可能性もあります。

別の宿泊施設に関する口コミを投稿したと判断された場合

勘違いなどで別の宿泊施設に関する口コミを投稿した場合は、削除対象になります。なぜなら、口コミ投稿を行った施設に宿泊した実態がないからです。
Booking.comは、宿泊施設をチェックアウトしたユーザーに対して口コミ投稿の案内メールを送付しています。投稿された口コミ内容はBooking.comの確認を経た後に公開されます。
別施設の内容と思われる口コミが見つかった場合は後述する方法でBooking.comに連絡し、認められることで削除されます。

脅迫の意図を持って口コミを投稿した場合

脅迫の意図が読み取れるような口コミは、削除対象になります。脅迫にあたる口コミの具体例は以下の通りです。
・今度行ったときに◯◯を殴る
・腹が立ったので、◯月◯日にホテルを爆破する
・接客が悪かったので、◯◯のディナーに毒を盛る
脅迫の内容を含む書き込みは削除対象になるだけでなく、脅迫罪とみなされ処罰の対象になる可能性もあります。

罵り言葉、暴言、差別的表現、脅迫、政治的/宗教的な見解が含まれる場合

以下のような内容を含む口コミは削除対象です。
・罵り言葉
・暴言
・差別的表現
・脅迫
・政治的/宗教的な見解
それぞれの具体例は以下の通りです。
・不細工な従業員が多い、接客態度がゴミ【罵り言葉・暴言】
・自分のほかは貧乏そうな客ばかりだった【差別的表現】
・今度サービスが悪かったら掲示板サイトで晒す【脅迫】
・私たちの宗派を冒涜するようなセンスの内装だ【政治的/宗教的な見解】

違法行為を助長する内容の場合

違法行為を助長する内容の口コミは、削除対象になります。違反行為には、麻薬密売や売春などが該当します。口コミの具体例は以下の通りです。
・ホテルの◯号室で薬物の取引を行います
・若い女子と交流したい人は◯日にこのホテルまで

電話番号、住所、メールアドレスなどの個人情報や、ウェブサイトのリンクが含まれる場合

個人情報が書き込まれている口コミは、削除対象になります。口コミの具体例は以下の通りです。
・ホテル支配人の住所は◯◯だ
・従業員◯◯の連絡先は090~だ
・スタッフAの年齢は◯歳
またアフィリエイトや他口コミサイトなど、営利目的で別のウェブサイトにリンクを貼るような口コミが削除対象になります。

Booking.comの悪質な口コミを削除する方法

削除対象だと思われる口コミを見つけた場合は、どのような手順で削除すればよいのでしょうか。Booking.comに直接連絡して削除依頼する場合、以下の方法があります。
・Booking.comの管理画面から連絡する
・Booking.comの問い合わせフォームから連絡する
管理画面から連絡する際は、メールボックスのタブをクリックし「口コミ」を選択した上で、削除依頼の文章を記入して送信します。
問い合わせフォームから連絡する際は、必要な情報を記入した後にカテゴリー「予約関連」を選択し、「クチコミ」にチェックしましょう。最後に削除依頼の文章を記入して、送信します。

Booking.comの悪質な口コミを対策する方法

Booking.comの口コミを根本的に解決する方法はないか、と考えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。
Booking.comは外国法人であり、国内企業に比べて手続きが複雑です。Booking.comの口コミを根本的に削除したいなら、専門家への依頼を検討するべきです。
ここでは、Booking.comの口コミを根本的に削除する方法について解説します。

1.弁護士に依頼

弁護士に依頼することで、悪質な口コミを対策できます。
弁護士は法的アプローチによって、悪質な口コミを削除することができます。ただ、Booking.comは外国法人のため、国内企業と比較すると裁判などの法的手続きに時間がかかります。その間に悪質な口コミが拡散し、被害が深刻化するでしょう。
また、弁護士は起きてしまった問題に対処することはできますが、未然に防止することはできません。そのため、一度口コミが削除できたとしても、問題が再発する可能性があります。

2.専門対策業者に依頼

専門対策業者は、根本的な問題解決や再発防止の対策が可能です。インターネット上で発生する様々なトラブルに関して、総合的に相談できます。
しかし専門対策業者が法律に関する代行活動をしないよう注意が必要です。なぜなら、弁護士以外の立場で法律に関する代行活動を行うと、非弁行為とみなされる可能性があるからです。
専門対策業者に依頼する場合は、信頼できる専門対策業者かどうかを確認してから依頼するようにしましょう。

Booking.comの悪質な口コミ対策を専門対策業者へ依頼するメリット

「悪質な口コミが拡散してしまい削除するだけでは事態を収集できない」「今後同じような被害にあいたくない」と悩まれている方がいらっしゃるのではないでしょうか。問題を根本的に解決した上で、今後同じような問題が再発しないような仕組み作りが必要です。
自社で対応するのが難しい場合は、専門対策業者への依頼を検討しましょう。
この章では、Booking.comの口コミに関する悩みを専門対策業者に依頼するメリットを解説していきます。

1.迅速に対応できる

専門対策業者は、迅速に対応することができます。なぜならAIを活用したシステムによって、常に検索エンジンを自動監視しているからです。
弁護士に依頼した場合、悪質な口コミを行った投稿者特定のために複数の訴訟を経る必要があります。しかし、その間にも口コミが拡散され、被害が深刻化します。口コミに関する被害への対応は、早期であればあるほど効果が期待できます。
専門対策業者に依頼することで、悪質な口コミによる被害を最小限に抑えることが可能です。

2.根本的な問題解決ができる

専門対策業者は、悪質な口コミが書き込まれてしまった原因を明確化します。
一度でも悪質な口コミが書き込まれるのは、どこかに問題があるからです。問題を解決しないまま口コミだけを削除しても、いずれ同じ問題に悩まされることが考えられます。
専門対策業者に依頼することで、問題の根本的な解決が可能になるでしょう。

3.再発を防止する仕組み作りができる

専門対策業者は、悪質な口コミによる風評被害の再発を防止します。
新たに悪質な口コミが書き込まれると、風評被害が再発します。専門対策業者はAIでインターネットを監視しているので、悪質な口コミが書き込まれたことを即座に察知します。
自社で常に悪質な口コミの有無を調査するのは限界があります。対応が遅れると口コミが拡散され、解決が困難になるでしょう。
専門対策業者に依頼することで、被害の予兆に素早く対応し、再発の防止が可能です。

Booking.comの悪質な口コミにお悩みなら「ブランドクラウド」へお任せください

口コミによる風評被害対策を行うなら「ブランドクラウド」へご相談ください。
弊社では「風評被害クラウド」というサービスを提供しています。「風評被害クラウド」の大きな特徴は、頻繁に変動を繰り返すGoogleのアルゴリズムをAIでリアルタイムに監視している点です。AIで常に監視することで、目視よりも迅速かつ正確に悪質な口コミを察知します。
また弊社は、企業のブランドイメージを向上させる「ブランドリフティング」というサービスも提供しています。インターネット上のトラブルでお悩みの際は、ぜひ「ブランドクラウド」へお任せください。

まとめ

Booking.comに悪質な口コミが書き込まれてしまったら、早急に対応する必要があります。なぜなら、売上が減少したり、採用活動に悪影響を及ぼしたりするからです。
口コミを削除し、一時的に問題を解決できたとしても、根本的な問題解決ができていなければ、また同様の被害に遭う可能性があります。根本的な対策を希望するのであれば専門対策業者への依頼を検討しましょう。
Booking.comの口コミに悩んでいる方は「ブランドクラウド」にご相談ください。貴社が抱えている問題を根本的に解決し、ブランドイメージや企業価値の保守をお約束いたします。

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