【具体策】風評被害を受けないための対策とは！取るべき行動を解説
fuhyo-higai
- 風評被害
「風評被害に遭遇しないためにできることはあるのだろうか」「もし被害にあったらどうすればいいのだろう」と不安に思われる方がいらっしゃいませんか。
関連のトラブルがニュースなどで取り上げられることも増え、風評被害は身近なものになっています。被害を受けることなく、経営を続けていきたいと考えている企業も多いのではないでしょうか。
そこでこの記事では、風評被害の事前対策や、風評被害が起きてしまった際にとるべき行動について具体例を交えながら解説していきます。適切な対応を取れば風評被害はおさえられる可能性があります。お悩みの方は、ぜひ参考にしてください。
インターネットで起こりうる風評被害のパターン
ひと口に風評被害と言っても、発生の経緯はさまざまです。予想外のところから、トラブルが発生してしまうこともあります。
ここでは、プラットフォーム別にどのような被害が起こり得るのか、それぞれのサイトの特徴とともに具体例を交えて5つ紹介していきます。風評被害の理解を深めるために、ぜひ参考にしてください。
1.匿名掲示板への書き込み
最初の事例は匿名掲示板への書き込みによる風評被害です。匿名掲示板とは、インターネット上で名前を名乗ることなく書き込みが投稿できる場を指します。日本で特に有名な匿名掲示板は2２ちゃんねると５ちゃんねるです。
5ちゃんねるが2ちゃんねるとして運営されていた時代に、実名入りで会社の同僚を盗撮をしたと疑わせることを目的としたような書き込みがあったとして、被害者の損害賠償が認められたという事例がありました。
本来ならば意見交換に使われるべきサイトですが、身分を明かすことなく書き込めるため、風評被害を与えるような根拠のない悪質な書き込みがあとを断ちません。
2.ブログへの直接的な書き込み
次の事例はブログへの書き込みによる風評被害です。ブログは無料で作れるので、安易な気持ちで書きこんだものが風評被害にあたる書き込みになってしまうことがあります。
2020年には山梨県で起きた行方不明事件の母親に対する誤った情報をブログに投稿し、逮捕された事例がありました。
また、ブログの場合は第三者によるコメント欄への書き込みでも風評被害は起こり得ます。事例としては、癌で闘病していた女性タレントのブログ投稿に対して風評被害を助長するようなコメントをした主婦が書類送検をされています。
ブログは自由な意見を発言できる場ですが、不適切な書き込みには法的な対応が可能です。
3.SNS内での発言
次に取り上げる事例はSNS投稿に関するものです。SNSの何気ない発信でも、個人・企業問わず風評被害の的になることがあります。
Twitterでは、ある男性の旅館の食事に対する投稿が炎上したのをきっかけに、食事を提供した旅館に風評被害が発生しました。発信元の男性と旅館が仕組んだ炎上マーケティングだという、事実と異なる噂が拡散されネット上で炎上することがありました。
旅館に対するたくさんのまとめ記事や騒動に関するブログが作られたため、ネット世界から話題を完全に消すことは難しいでしょう。
4.検索結果への影響
検索結果に風評被害ワードが表示されるケースをご紹介しましょう。実際に表示された検索結果として、ファストフードのチェーン店の例が挙げられます。「（商標名） 肉」と検索窓に入力すると「（商標名） 肉 ミミズ」や「（商標名） 肉 やばい」と一緒に検索することをGoogleから勧められます。
検索を進めると「ファストフードの〇〇でミミズ肉を使っているのは本当ですか」という質問や「（商標名）の肉がやばい理由とは」という書き込みが掲載されているサイトが上位に表示されます。このようなサイトの情報によって、このチェーン店ではよからぬ材料を消費者に提供しているのではないかと誤解を与えることが考えられます。
このように、企業の実際とはかけ離れたネガティブな検索結果によって、誤ったイメージをユーザーに与えてしまうケースがあります。
5.口コミ・レビューの投稿
最後に紹介する事例は口コミサイトへの意見や商品へのレビューで、事実とは異なる書き込みをされることで起こる風評被害です。
例えば歯科医院情報サイトで、身に覚えのない口コミを書かれたことのある歯科医院の数を調べたところ、全体の85％が経験ありと答える結果になりました。しかし、そういったネットの口コミを信じてしまう一般ユーザーは70%を超えているという実態があります。
ユーザーが意思決定の材料にする口コミで風評被害を助長する内容が書かれると閲覧者はそれを信じ、来店や購入を控えてしまうでしょう。事実でない情報でも、ユーザーは信用してしまうことが多いのです。
風評被害が起きる原因
インターネットの発展によって、風評被害はより顕著に現れるようになりました。誰もが簡単に情報発信ができる時代になったことで風評被害は拡大しています。
ところで悪質な風評被害はなぜ発生するのでしょうか。ひとつひとつの事例を紐解いて考えると、3つの原因が複雑に絡まり合っていることがわかります。この章では風評被害が起きてしまう原因について、深掘りしながら解説していきます。
1.不確かな情報が発信されている
まず考えられる原因が、不確かな情報の発信です。先に説明した旅館の風評被害事例も、この原因が当てはまります。
SNSが生活に浸透したいま、情報の真偽を確かめることなく容易に情報を拡散できるようになったことが背景にあると考えられます。
SNSは情報伝達するのに便利です。、しかし、話が膨らみながら不特定多数に間違った情報が流れてしまうことがあるという特徴もあります。不確かな情報の拡散を手助けしている人のほとんどは悪気なく行っているため、被害の拡大を阻止するのは難しいでしょう。
一見、正しそうだったり、問題提起の必要性を感じたりして、拡散機能を使ってしまっているケースが多く見られます。
拡散能力が特に優れているツールはTwitterです。熊本で震災が起きた際には「ライオンが動物園から逃げ出した」というデマツイートが瞬く間に拡散され、該当の動物園が風評被害を受けたケースがよく知られているのではないでしょうか。
2.古い情報がネット上に残り続けている
次にあげられる原因は、古い情報がインターネット上に残り続けているということです。軽率にインターネットに公開してしまった書き込みや画像がコピーを取られてしまうために完全な削除は難しく、永続的に残ってしまいます。
このような行いは、二度と消せないという特徴を刺青（トゥー）になぞらえ「デジタルタトゥー」と呼ばれます。
例えば、次のようなデジタルタトゥーは風評被害の原因になる可能性があるでしょう。
・嫌がらせで書き込まれた個人情報
・前科や逮捕歴
それらが本人の知らないところで流出した個人情報や、すでに罪を償った過去の情報だったとしても、書き込みを見たユーザーにはそれが伝わりません。
ユーザーが誤った受け取り方をして拡散すれば事実とは異なる噂が流れるもととなり、風評被害の原因になるでしょう。
3.ネガティブな情報は拡散されやすい
またネガティブな情報は拡散されやすいことも原因になっているといえます。これはインターネットの匿名性と集団性という特徴によって起こります。
インターネットで書き込みができる場所の多くは匿名制を採用しており、誰が書いた意見なのかが分かりません。そのため軽率な発言をしても身元の特定にはいたらないだろうという気持ちが働き、風評被害や誹謗中傷の原因となる行動に発展してしまいます。
もうひとつの要素が集団性です。風評被害の原因となるネガティブな情報に直面すると、自分の意見を持っていない人は流されてしまうことが多いでしょう。目の前の集団の意見が正しいと感じ、疑問を持つことなく同調行動をとってしまっているようなケースが多く見られます。
このようにインターネット特有の匿名性と集団性という性質が重なると、正義感を主張する環境が整い、ネガティブな情報が拡散されやすくなると考えられます。
風評被害が起きたらとるべき対策
風評被害はないに越したことはありません。しかし、実際に被害にあってしまった場合、どのように対処したらいいのか分からない方が多いのではないでしょうか。
そこでこの章では、風評被害を受けたら取るべき対策を4つ紹介します。
これから紹介する方法の中には、費用をかけずに即日スタートできる簡単な対策もあります。それぞれの対処法を確認し、実践してみてください。
1.原因の特定
まずは原因を特定しましょう。風評被害にあった根本的な原因が分かれば、それを集中的に改善して被害の拡散を止めることができます。
自社や個人にとって事実ではないネガティブな書き込みが行われていないか、調べてみましょう。
具体的な方法としては、匿名掲示板や各SNSの中で企業名・個人名で検索をかけてみてください。他社の不安を不必要に煽っているサイトや、情報発信の中心がどこなのか分かることがあります。
問題となる書き込みが見つかったら、投稿者によって削除される前に証拠として保存しましょう。証拠として活用するには、URLと保存日時もわかるようにするのがよいでしょう。
2.該当書き込みの削除依頼
風評被害の規模が小さい場合は、各社の問い合わせフォームから削除依頼をすることで収束できる可能性があります。
悪質な書き込みの削除依頼を、問い合わせフォームで受け付けている代表的なサイトは以下の通りです。
・Google
・アメブロ、FC2ブログ、
・Twitter、Instagram、Facebook
・5ちゃんねる、２ちゃんねる
SNSやブログへの削除依頼を穏便に済ませたい場合には、投稿者に直接連絡をとってみるのがよいでしょう。削除依頼は具体性と客観性を意識して申し込みましょう。
3.逆SEOを行い、ネガティブワードを表示させないようにする
Googleの検索結果に風評被害につながるネガティブな内容のサイトが上位表示されていたら、逆SEO対策を検討しましょう。
逆SEOとは、誹謗中傷目的など悪質なサイトの検索順位を下げる方法を指します。悪意のあるサイトを上位表示させたままでは、ユーザーに誤解を与えてしまう可能性があるからです。
逆SEOの具体的な方法は、悪意のあるサイトが想定している検索キーワードに合わせて、ライバルサイトを作成します。悪意のあるサイトよりもGoogleから高い評価を受けることで、相対的に相手サイトの掲載順位を落とすことができます。
しかし、相手サイトのドメインパワーによっては、逆SEOの効果が出るまでに時間がかかることもあります。効果が保証できるものでもないので、注意しましょう。
4.再発予防策を取る
最後に、同じような風評被害が再発することのないよう、予防対策をとりましょう。
例として、企業イメージをクリーン化することをおすすめします。一度風評被害が起きてしまうと、世間にはマイナスなイメージが定着してしまいます。ネガティブな企業イメージは、新たな風評被害を生み出す可能性があります。
積極的なメディア露出などを通して、失った信頼を取り戻すことが重要です。
風評被害対策を実行する方法
風評被害の対策は、被害が飛び火したり行為がエスカレートしたりする前に実施することが大切です。そのため、なるべく早めの行動を心がけましょう。
風症被害への対策を実行する方法を3つ解説していきます。ここで紹介することは、無料でできることから有料のものまであります。自分が置かれている状況に合わせて選択するとよいでしょう。
1.自社で行う
まずは、ここまで紹介した対策を自社で行うことです。削除依頼や逆SEOなど、自社で行うことも不可能ではありません。費用を抑えたい場合には、社員の手で対策をとりましょう。
しかし、確実に風評被害をなくせるとは限りません。あくまで一時的な対応として活用しましょう。
2.弁護士に依頼
削除依頼を行っても、確実に原因となった書き込みが消えるわけではありません。なぜなら、法的根拠や具体的な証拠が乏しいと、書き込まれた側は深い対応ができないからです。
自分で削除依頼をすることに不安があれば、弁護士の利用も考えてみてください。弁護士にお願いできる代行業務は、削除依頼だけではありません。例えば、以下のような業務も依頼可能です。
・損害賠償の請求
・発信者情報の開示請求
・刑事告訴
・顧問契約
とはいえ、弁護士では根本的な解決が難しいこともあります。大元となった書き込みが消えても、コピーが取られていたり企業のイメージは変わらなかったりするからです。メリットもデメリットも知った上で利用を検討しましょう。
3.対策業者に依頼
誹謗中傷や誹謗中傷によって発生する風評被害を専門にした、対策業者の利用もおすすめです。弁護士との違いは、法的措置以外の技術的対応が可能なことです。
・誹謗中傷サイトの無力化（逆SEO対策）
・早期発見への取り組み
・ブランドイメージの改善
ただし弁護士以外が法律に関する代行活動を行うのは、非弁行為という違法な施策です。利用を検討している業者が非弁行為を行っていないかよく確認し、相談を進めましょう。専門の対策業者は、それぞれに得意な分野や対策の方向性が異なります。企業が抱えているさまざまな問題の相談に乗ってくれるでしょう。
対策業者に依頼するメリット
これまでにご紹介した通り、自社の対応ではできることに限りがあります。風評被害の対処ができたとしても、根本的な問題を解決していなければ、誹謗風翔が繰り返し起こってしまう場合もあるからです。
外部に依頼して対応を取るなら、対策業者の活用がおすすめです。ここでは、対策業者に依頼する3つのメリットを紹介します。
風評被害対策を依頼する場合の参考にしてください。
1.依頼するだけで問題を解決できる
風評被害に悩んだら、対策業者に依頼をするだけで問題を解決してくれます。問題のヒアリングや情報を提供する以外、基本的に自社や依頼者の手をわずらわせることはありません。自社でWebに関する専門的な知識がなくても、依頼すればスムーズに対処を行ってくれるでしょう。
2.根本的な問題を解決して再発を防げる
対策業者は、単なる解決だけでなく、風評被害の再発防止施策も行うことができます。沈静化したはずのネガティブな書き込みが再び発生していないか、増え始めていないかなど、ネット上の風評監視を行います。対策業者の活用で、再発による費用的・機会的リスクをできるだけ防ぎましょう。
3.誹謗中傷・風評被害の予防ができる
対策業者に依頼すれば、風評被害や誹謗中傷の発生そのものを予防できます。被害が広まる前に風評を打ち消すような対策を講じたり、悪意ある風評を生まないための企業イメージ戦略に関する対策の相談にも対応できるからです。被害のリスクを最小限に抑え、安心した環境で企業活動を行いましょう。
風評被害対策はブランドクラウドにお任せください
風評被害で悩んでいるなら、ブランドクラウドが提供する「風評被害クラウド」の利用をおすすめします。
風評被害クラウドは、Googleのアルゴリズムを常にAIで監視していることが特徴です。監視は人が行うことが一般的ですが、人力では技術的にも効率的にも限界があります。人の手だけでなく、風評被害クラウドのAIも活用することで、Googleで表示される風評に対して素早く確実な対応を取れるでしょう。
また、ブランドクラウドは企業のブランドイメージや価値を向上させるサービスも展開しています。顧客満足度や自社の評判が低下してお悩みの方は、ぜひご相談ください。
まとめ
インターネットの発達により、個人も企業も根拠のない風評被害を受けるリスクが高まっています。特に企業にとって悪意のある書き込みは、イメージの低下どころか不買運動などのエスカレートした行動まで生み出すおそれもあります。
風評被害は単にインターネット上から消すだけでなく、発生の原因から根絶する必要があります。風評被害クラウドなども活用しながら、根本的な解決を目指しましょう。
風評被害でお困りの方は、ぜひブランドクラウドにご相談ください。
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