レピュテーションマネジメントとは？目的から実施するメリットについて解説
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レピュテーションマネジメントについて知りたいと悩んでいませんか？
この記事では「レピュテーションマネジメント」について紹介していきます。
結論、レピュテーションマネジメントとは、評判管理を行い、企業ブランドのイメージ向上や維持を目的としています。
他にも「レピュテーションリスクが顕在化する原因」や「レピューテーションマネジメントを実施するメリット」についても解説します。
ぜひこの記事を参考に、レピュテーションマネジメントについて理解を深めてみてください。
また「検索候補を消す方法」について知りたい方は、こちらで解説を行ってますので、ぜひ確認してみてください。
レピュテーションマネジメントとは
レピュテーションマネジメントとは、評判を管理するために行うマネジメント活動のことを指します。
自社ブランドやサービスのイメージを向上させるために、専門業者や企業が評価を構築します。
実際に、評判が広まるのは、ポジティブなイメージよりもネガティブなイメージの方が拡散力があるため、最悪の場合には倒産にも繋がってしまうリスクが挙げられます。
また、どんなに良いサービスや商品を取り扱っている会社でも、評判が低かったら、集客率や購買率が下ってしまうため、レピュテーションマネジメントはマーケティングにおいても、重要な要素と言えるでしょう。
レピュテーションマネジメントの目的
レピュテーションマネジメントの目的については、主に以下2つが挙げられます。
- 企業イメージの向上と維持
- 悪化した評判の回復
それぞれの項目について解説してきますので、これからレピュテーションマネジメントを行うことを検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。
企業イメージの向上と維持
レピュテーションマネジメントの最大の目的は、企業イメージの向上と維持です。
悪い評価を無くすことはもちろんですが、競争率が高い中で、企業イメージの向上を目指すことは、必要不可欠な要素と言えるでしょう。
企業イメージを維持するだけでは、むしろ評価が下ってしまう傾向にあります。
幅広いユーザーにポジティブなイメージを与えるためには、レピュテーションマネジメントを活用することで、効果的に行うことができると言えるでしょう。
悪化した評判の回復
レピュテーションマネジメントは、不祥事や風評被害などによって、自社にネガティブなイメージがついてしまった場合の、評価の回復にも効果的に働くことができます。
例として、不祥事を起こしてしまった場合には、謝罪会見などの緊急の対応が必要になったり、同じことが起きないように対策を行うリスクマネジメントなどがレピュテーションマネジメントとして挙げられます。
企業が注意する利害関係者（ステークホルダー）については、以下が挙げられます。
- 企業のイメージや社会的評価を気にする社員
- 将来性に注目する株主
- 高品質のサービスや製品を望む消費者と取引先
- 企業に対して社会貢献を望む地域社会
- 発言力のあるインフルエンサー
信頼が一度でも落ちてしまうと、回復することが難しいため、なるべく被害を最小限にして、評価の回復を目指すことが重要と言えるでしょう。
レピュテーションリスクが顕在化する原因
レピュテーションリスクが顕在化する原因を把握しておくことで、不祥事や風評被害を起こしてしまった場合に被害を最小限に押させることにも繋がります。
具体的なレピュテーションリスクが顕在化する原因については、以下のとおりです。
- サービス・商品に関するクレーム
- 経営に関わる不祥事
- 内部告発
下記にて、それぞれの原因について、特徴を踏まえて紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。
サービス・商品に関するクレーム
サービス・商品に関するクレームは、口コミやSNSなどによって、レピュテーションリスクが顕在化してしまう原因の一つです。
例として、商品に異物が混入していたり、産地偽装などのクレームは、企業の信頼度を一気に下げてしまうリスクがあるため、細心の注意が必要と言えるでしょう。
また、サービスや商品に関するクレームを起こさないためにも、定期的な調査も重要と言えます。
経営に関わる不祥事
経営に関わる不祥事についても、レピュテーションリスクを顕在化させてしまう原因となります。
例として、インサイダー取引や横領、脱税などが挙げられます。
経営に関わる不祥事は、主に経営陣が原因となってしまうため、従業員はもちろん、経営陣にも教育することも重要な要素と言えるでしょう。
内部告発
レピュテーションリスクの顕在化として、内部告発も多いケースと言えます。
社内の労働環境が悪い場合には、ハラスメントや長時間労働などの社員による不満によって、SNSで内部告発されることも少なくありません。
内部告発は、会社のイメージを急激に落としてしまうため、取引先からの発注数の減少はもちろん、人材育成にも悪影響を与えてしまうため、会社存続の危機にもなってしまうリスクがあります。
レピュテーションマネジメントの実施方法
レピュテーションマネジメントの実施には、対象の利害関係者（ステークホルダー）が幅広く存在してり、実施が難しいのも事実です。
具体的なレピュテーションマネジメントの方法については、以下のとおりです。
- 専門業者に依頼する
- 社内教育
- モニタリングを実施する
- クライシスコミュニケーション
- ブランドイメージを向上させる
それぞれの実施方法について解説してきますので、ぜひ参考にしてみてください。
専門業者に依頼する
レピュテーションマネジメントでもっとも確実に効果を得ることができるのが、専門業者に依頼することが挙げられます。
独自でレピュテーションマネジメントを行うようにも、専門業者に依頼することで、ノウハウはもちろん、独自の知見なども持っているため、効率よく実施を行うことにも繋がります。
しかし、レピュテーションマネジメントでもっとも重要な要素は、社員一人ひとりがレピュテーションリスクに対して危機感を持って行動することが挙げられます。
このように、専門業者に依頼するだけではなく、主体的にレピュテーションマネジメントを行うことが重要です。
社内教育
社内教育もレピュテーションマネジメントでは重要な要素と言えます。
社員に対して教育がされていないと、社員に意図が無い場合でも、レピュテーションの原因となってしまうリスクが挙げられます。
そのような、リスクを減らうためにも、すべての従業員に対して、会社の評判・評価を下げてしまう行動をとらないように教育することが重要です。
モニタリングを実施する
先ほど説明した社内許育はもちろんですが、モニタリングを実施することで、さらに効率的にレピュテーションリスクを未然に防ぐことが可能です。
普段からモニタリングを行うことによって、企業存続のリスクを最小限に抑えることにも繋がります。
実際に、モニタリングを実施したことによって、内部告発などの被害を抑えることに成功した企業も多くあります。
クライシスコミュニケーション
クライシスコミュニケーションとは、以下のように定義されています。
「クライシス・コミュニケーション」（Crisis Communication）とは、非常事態の発生によって企業が危機的状況に直面した場合に、その被害を最小限に抑えるために行う、情報開示を基本としたコミュニケーション活動のことです。リスクマネジメントの一環として、事実関係や実施する危機管理対策の内容を各ステークホルダー（利害関係者）に迅速かつ適切に伝達するのが、クライシス・コミュニケーションの最も重要な役割です。
コトバンク
クライシスコミュニケーションを迅速に行うことで、被害を最小限に抑えることにも繋がります。
基本的にクライシスコミュニケーションを行う際には、専門業者に依頼することをおすすめします。
ブランドイメージを向上させる
ブランドイメージを向上させることで、必然的に企業の信頼・信用度が高まるため、レピュテーションマネジメントにも効果的に働くことが可能です。
また、レピュテーションを判断できない原因となってしまうことはもちろん、本質とは別の対策をしてしまうリスクも有るため、あらかじめ注意が必要と言えるでしょう。
さらに、利害関係者（ステークホルダー）のニーズも把握することにも繋げることができるメリットも挙げられます。
レピュテーションマネジメントを実施するメリット
レピュテーションマネジメントを実施するメリットについて把握しておくことで、企業イメージを向上させること以外にも多くのメリットが挙げられます。
具体的なレピュテーションマネジメントを実施するメリットについては、以下のとおりです。
- 評価を向上できる
- 潜在的なニーズを理解できる
それぞれのメリットについて解説してきますので、ぜひ参考にしてみてください。
評価を向上できる
レピュテーションマネジメントを実施することで、自社に対して無関心な人はもちろん、否定的な人に対して評価を向上させることが可能です。
不祥事が起きないように対処したり、否定的でネガティブな意見もしっかりと取り込めるように、マネジメントを行うことで、企業全体のイメージを向上させることにも繋がります。
実際に、レピュテーションマネジメントを実施したことによって、以前よりも評価を向上させることに成功した企業は多く挙げられます。
潜在的なニーズを理解できる
顕在的なニーズを理解できるについては、消費者が本当に求めているニーズを把握することにも繋げることが可能です。
レピュテーションリスクを行うことはもちろん、新規事業や新商品などの新しいことを始める際にも、レピュテーションマネジメントは、有効に働かせることができます。
このように、潜在的なニーズを理解することができるため、結果的に企業の成長にも繋げることができます。
企業のレピュテーションを落としてしまう事例
企業のレピュテーションを落としてしまう事例は以外にも多く見れら、良い商品やサービスを所有しているのにも関わらずに、倒産してしまうケースも少なくありません。
具体的に企業のレピュテーションを落としてしまう事例として、以下2つが挙げられます。
- 偽アカウントによる被害
- 公式アカウントに不適切な発言
それぞれの事例について具体的に解説してきますので、まだレピュレ−ションマネジメントを行っていないという方は、ぜひ参考にしてみてください。
偽アカウントによる被害
インスタグラムやツイッターなどのSNSは、企業の広告として重要な媒体として扱われており、非常に高い影響力があるとされています。
その影響力を利用しようとして、偽アカウントを利用して、他ユーザーの個人情報やクレジットカード情報を得ようとする被害も少なくありません。
本来であれば、企業側の責任ではありませんが、偽アカウントに対して何も対処をしないことで、多くのユーザーから批判が殺到してしまう事例も挙げられます。
そのため、企業は偽アカウントの被害が見られた場合には、早急に対応することが求められます。
公式アカウントの不適切な発言
ほとんどの企業はSNSで公式アカウントを活用することによって、商品やサービスの情報発信を行っています。
消費者に対して、より親しみを持ってもらうことを目的に、公式アカウントは、担当社員が自由に発言をすることを認められているケースも多くあります。
そのため、担当社員が企業の評価・信頼を下げてしまう発言をしてしまうことで、炎上を招いてしまう場合もあります。
このように、公式アカウントの担当社員には、レピュテーションマネジメントの教育をしっかりと行うことが重要と言えるでしょう。
レピュテーションマネジメントについて理解を深めよう！
今回は、レピュイテーションマネジメントについて知りたい方に向けて、レピュテーションリスクが顕在化する原因やレピューテーションマネジメントを実施するメリットなどを紹介しました。
レピュテーションマネジメントの実施方法については、以下のとおりです。
- 専門業者に依頼する
- 社内教育
- モニタリングを実施する
- クライシスコミュニケーション
- ブランドイメージを向上させる
また、レピュテーションマネジメントを実施するメリットについて把握しておくことで、自社の利益アップにも貢献することが可能です。
今回の記事を参考に、レピュテーションマネジメントを実施してみてはいかがでしょうか。
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