【削除可能】Googleの悪質な口コミへの対処法は？実際の事例と合わせて解説

「Googleマップの口コミにネガティブな内容が投稿された」「削除することはできるのか」このような悩みや疑問を抱えている方は多いのではないでしょうか。マイナスのレビューがあると、利用者が減るのではないかと心配になりますよね。
Googleに悪質な口コミが行われた場合、削除できる可能性があります。しかし、すべての口コミが消せるわけではないため注意が必要です。
この記事では、Googleの悪質な口コミの対処法を紹介します。また口コミを削除できない場合に取るべき手段も解説します。Googleマップに表示される悪質な口コミにお悩みの方は参考にしてください。

Googleの口コミとは？削除申請した事例

まずGoogleの口コミについて、概要などを解説します。Googleマップにはユーザーが訪れた飲食店や施設などの口コミが記載されます。
Googleマップに記載される口コミは誰でも簡単に投稿が可能です。そのため、故意に悪いレビューを書くユーザーがいるようです。実際にGoogleマップを利用した際、そうした悪い口コミを見たことがある方もいるでしょう。
投稿されてしまった悪質な口コミは削除申請することが可能ですが、必ずしも申請が通るとは限りません。実際、とある歯科医院がネガティブな口コミに対して削除申請したケースがあります。しかし、内容が患者の体験や認識に基づき、事実であったため、その申請は通りませんでした。

Googleの口コミを削除できる基準

上記でも触れましたが、Googleの口コミは申請しても削除ができない場合があります。
削除申請が認められる口コミには、ある程度基準が設けられています。知っておくことで悪質な口コミを消せるかどうかの判断材料になるでしょう。
ここではGoogleに掲載された悪質な口コミを削除できる基準を紹介します。

1.禁止および制限されているコンテンツ

「禁止および制限されているコンテンツ」はGoogleのポリシーによって決まっています。具体的には下記のコンテンツです。
・スパムと虚偽のコンテンツ
・関連性のないコンテンツ
・制限されているコンテンツ
・違法なコンテンツ
・テロリストのコンテンツ
・露骨な性的表現を含むコンテン・
・不適切なコンテンツ
・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
・なりすましコンテンツ
・利害に関する問題を含むコンテンツ

2.法律違反にあたる内容

投稿された口コミが、法律違反にあたる場合は削除できます。
具体的には、下記の罪に問えます。
・名誉毀損罪
・侮辱罪
・信用毀損罪
・営業妨害罪

悪質な口コミを放置することで起きる問題

Googleに投稿された悪質な口コミは、放置すると大きなトラブルに発展する可能性があります。そのためには早めの対処が必要です。
しかし、具体的にどのような問題が起きるのか、イメージがわかない方も多いでしょう。ここでは、悪質な口コミを放置すると起こりうるトラブルなどを紹介します。

1.企業のブランドイメージが悪化する

Googleに投稿された悪質な口コミを放置すると、企業に対する世間のイメージが低下します。人はポジティブな内容よりも、ネガティブな内容が印象に残る傾向があるためです。
いくら良い口コミがあったとしても、マイナスの口コミが一つでもあるだけで企業のブランドイメージの低下につながってしまいます。

2.誹謗中傷を受ける可能性がある

誹謗中傷とは、根拠のない悪口を言ったり書いたりして相手に精神的なダメージを負わせる行為です。悪質な口コミを放置すると、誹謗中傷に発展するケースもあります。

3.離職者が増える

次に離職者が増える可能性があります。従業員は、評判の悪い企業で働きたいと思わないからです。
離職者が増えれば人手不足に陥り、1人あたりの業務への負担が増えるでしょう。その結果、離職者のさらなる増加につながる可能性があります。

4.銀行や取引先からの信用をなくす

取引先や銀行などの信用を失うことがあるでしょう。悪質な口コミにより、企業の信頼度が下がってしまうためです。
具体例には「A社は倒産しかけている」などのような内容の口コミが投稿されてしまうと、取引をしている企業は付き合いを辞める可能性があります。その他、銀行から融資を受けられなくなってしまうことも考えられるでしょう。
安定的な経営を続けていくためには、取引先や銀行の信頼を保つことが重要です。そのためにも悪質な内容の口コミに関して、早めの対処が必要になります。

5.ネガティブな情報が広がる

悪質な口コミが掲載されると、企業にとってネガティブな情報が広まります。その結果、事態がさらに悪化してしまうでしょう。

口コミを削除する方法

Googleに掲載された口コミは内容によっては削除が可能です。
ここでは、Googleの口コミを削除する方法を4つ紹介します。悪質な口コミに悩まされている方はぜひ参考にしてください。

1.Googleマイビジネスの管理画面から削除申請をする

Googleマイビジネスの管理画面から削除申請ができます。パソコンとモバイル（スマホ）の場合の申請方法をそれぞれ紹介していきます。
＜パソコンの場合＞
1.Googleマイビジネスにログイン
2.リスティングが複数ある場合は、管理する場所を開く
3.メニューの「口コミ」をクリックする
4.問題を報告する口コミを見つけ、その他メニュー アイコン「不適切なコメントを報告」の順にクリック
＜モバイル（スマホ）の場合＞
1.Googleマイビジネスアプリを起動する
2.メニュー アイコン「口コミ」の順にクリックする
3.報告する口コミを見つけ、その他メニューアイコン[不適切な口コミを報告] の順にクリックする
Google側が「削除すべき口コミ」と判断すれば、短期間で解決できる可能性があります。

2.検索画面・マップから削除申請をする（第三者の立場）

上記で紹介したものはオーナーとしての立場ですが、第三者の立場から削除申請が可能です。
1.Googleマップを開き、店名または住所を検索する
2.「口コミ」をクリックする
3.該当の口コミまでスクロールする
4.記図の該当カ所をクリック
5.「違反コンテンツを報告」をクリックする
この方法で口コミが削除される可能性は低いですが、Googleが不適切な内容と判断すれば解決することがあるでしょう。

3.発信者を特定し削除申請をする

上記で紹介した2つの方法でも削除出来なかった場合は、発信者に削除申請をしましょう。ただし、この方法は投稿者を特定する必要があります。Googleアカウントが実名の場合や、口コミ内容から発信者を特定できます。
場合によっては、IPアドレス開示請求や報開示請求などを通じて特定します。ただし、これらの方法は時間がかかり、弁護士などに依頼するともなれば費用もかかります。

4.裁判で訴えて削除を要求する

裁判という方法でGoogleに削除を要求するのもひとつの手段です。ただしこの方法は、名誉棄損によって売り上げ減少などの被害が出たときに行いましょう。
裁判でGoogleに削除を申し立てるには、罪に該当することを立証しなければなりません。そのため証拠を残したり、資料を作ったりと手間がかかります。

口コミの削除を裁判で申し立てた事例

実際にGoogleに対して口コミの削除を裁判で申し立てた事例を紹介します。
とある法律事務所に関して悪質な口コミが投稿されました。法律事務所を訪れた相談者が自身の要望に沿う回答を法律事務所から得られなかったとして、Googleマップの口コミに投稿したということに対する、裁判の申し立てです。
この法律事務所はGoogleに対して、虚偽の内容である証拠を集めて本社に郵送しました。そのなかには相談者の対応をした法律事務所の従業員の報告書などが含まれます。
結果として、削除の申し立てをした約3カ月後に口コミの削除が行われました。

悪質な口コミを書かれた際の対処法

繰り返しになりますが、Googleに投稿された口コミはすべて削除できるとは限りません。内容によっては該当の口コミが正当な評価だと判断されてしまうことがあります。
しかし、悪質な口コミを放置しておくと、さらなる問題をまねく可能性があります。そのため削除できなかった場合は別の対処が必要となります。
ここでは口コミの削除申請が通らなかった場合の具体的な対応方法を解説します。

1.いい口コミを増やしていく

ポジティブな内容の口コミを増やすことで、悪質な口コミによる悪影響を低下させる効果が期待できます。
しかし、割引やキャンペーン特典と引き換えにお客さんにポジティブな口コミを投稿してもらう行為はGoogleのポリシー違反に該当するため、行ってはいけません。

2.口コミに返信する

Googleマップの口コミには返信機能があります。悪質な口コミに対して企業から誠意が伝わる返信があれば、ユーザーから信頼を取り戻すことができるでしょう。

3.掲載情報を増やしギャップをなくす

最新の情報を掲載し、ユーザーがギャップを感じないようにしましょう。Googleに悪質な口コミが投稿されるのは、ユーザーの期待と異なっていた場合に多くみられます。
写真を多くしたり、常に新しい情報をユーザーに届けたりするなどの工夫が必要です。

4.弁護士に依頼する

弁護士に依頼することで、口コミの削除請求や発信者情報開示請求を行えます。被害が大きければ、損害賠償の請求も可能です。
ただし弁護士に依頼するとまとまった費用が必要なので、負担に感じる方もいるでしょう。

5.専門対策業者に依頼する

Googleの悪質な口コミでお悩みなら、専門対策業者への依頼もひとつの方法です。
専門対策業者に依頼した場合、発生した問題の再発防止も可能です。トラブルが発生を未然に防げる点は大きなメリットでしょう。

Googleの悪質な口コミ対処は専門対策業者への依頼がおすすめ

Googleの悪質な口コミを対処するなら、専門対策業者への依頼がおすすめです。デジタルリスクに精通した専門家に依頼をすることで、自社では行えない対応が期待できます。
この章では、専門対策業者を利用するメリットを3つ紹介します。Googleの悪質な口コミにお悩みの企業は検討材料にしてください。

1.素早い対処が可能

専門対策業者に依頼することで、素早い対処が可能です。
Googleの悪質な口コミの対応を自社だけで行うには限界があります。日々の業務をこなしながら対応するため、作業が後回しになってしまう可能性が考えられます。被害を抑えるためには、できるだけ早い対応が必要です。

2.悪質な口コミの再発を防げる

悪質な口コミの再発を防止できる点も、専門対策業者に依頼するメリットです。専門対策業者はネット上のトラブルに関するノウハウを持ち合わせているため、問題が再発しないための対策を立てることができます。

3.問題の原因を特定できる

専門対策業者に依頼することで、なぜ悪質な口コミが投稿されたのかを解明できます。内容によっては自社内で解決できるため、問題の再発する可能性が低くなるでしょう。
トラブルを根本的に解決するなら、専門対策業者への依頼を検討してみてはいかがでしょうか。

悪質な口コミ対策は「ブランドクラウド」にご相談ください

Googleの悪質な口コミにお悩みなら、ぜひ「ブランドクラウド」にご相談ください。弊社では「風評被害クラウド」というサービスを展開しています。
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また「ブランドクラウド」では、企業のブランドイメージや価値を向上させるサービスを行っています。Googleに投稿された悪質な口コミにお悩みの方は、お気軽にお問い合わせください。

まとめ

Googleの悪質な口コミは削除できますが、すべての口コミが削除されるとは限りません。内容によっては、削除申請が通らないので、別の対処方法をとりましょう。
悪質な口コミには早めの対処が必要です。被害が広がると、売り上げに影響が出たり、離職者が増加したり悪循環が形成されます。自社の安定的な経営を目指すのなら、悪質な口コミの放置は避けましょう。
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