レピュテーションリスクとは？事例や対策方法も合わせて解説

この記事では、レピュテーションリスクの意味や、その危険性、事例などを解説します。

また、最後に対策方法も合わせてご紹介します。

レピュテーションリスクを放置していると、企業や商品のイメージが低下し、事業全体に大きなダメージを与えてしまう恐れがあります。

レピュテーションリスクに正しく、かつ素早く対処すれば、風評被害によって企業ブランドが傷つく…といった事態を未然に防ぐことができるのです。

まずはレピュテーションリスクとは何かを理解し、いざという時のための知識を備えましょう。

レピュテーションリスクとは？

レピュテーション（Reputation）とは「評判」という意味を持つ英語であり、

レピュテーションリスクとは、「企業の評判によって企業経営に支障が出るリスク」です。

レピュテーションリスクはネガティブなイメージで使われることが多いですが、ポジティブなイメージで使われることもあります。

例えば、販売した商品に対する評判は良いものもあれば、悪いものもあります。

ユーザーの評判は企業にとって確かなものではないため「その不確実性がレピュテーションリスクである」と言えるのです。

風評被害とレピュテーションリスク

レピュテーションリスクの代表例として、「風評被害」「誹謗中傷」「批判」の3つが挙げられます。

風評被害とは、第三者の風評によって企業や商品のイメージが低下し、経済的なダメージを受けることです。

• 風評被害：根拠の不確かな風評で、経済的な損失を与えること
• 誹謗中傷：根拠のない悪口で、他人を傷つけること
• 批判：物事の良いところ、悪いところを検討したうえで評価すること

これらは厳密に線引きできるわけではありませんが、企業のレピュテーションリスクは「企業に責任が無い」という場合も多くあります。

例えば、自然災害が原因のレピュテーションリスクには、企業レベルでは対応が難しい場合もあります。

レピュテーションリスクを放置しているとどうなる？

風評被害をはじめとするレピュテーションリスクを放置していると、企業の経営に大きな損害を与える可能性があります。

例えば、風評被害によって商品のマイナスイメージが広まってしまうと、商品の売れ行きに影響を及ぼします。

また、企業イメージの低下に繋がると、顧客が離れていってしまうという事態も考えられます。

こういった営業損失を避けるために、企業は常にレピュテーションリスクに配慮した上で、しっかり対策を行う必要があるのです。

レピュテーションリスクの事例

では実際、レピュテーションリスクにはどのようなものがあるのでしょうか？

インターネットが普及した現代では、「サイバーリスク」と呼ばれるネット上の被害が相次いでいます。

特に、多くのユーザーが利用しているSNSでは、悪い評判があっという間に広まってしまう恐れがあります。

それぞれの具体例や対応策について、確認していきましょう。

• SNS上のレピュテーションリスク
• 検索エンジンのレピュテーションリスク
• レビューサイト・口コミのレピュテーションリスク
• ステルスマーケティング（ステマ）とレピュテーションリスク

SNS上のレピュテーションリスク

FacebookやX（Twitter）InstagramなどのSNS上には、多くのレピュテーションリスクが潜んでいます。

店や企業に対する悪評や誹謗中傷の投稿はもちろん、従業員がSNSや動画サイト上に不適切な動画をアップロードし、炎上してしまう…というといったリスクも挙げられます。

アルバイトがいたずら感覚で、店舗を特定できる情報を載せて炎上する「バイトテロ」にも注意が必要です。

• 2007年7月：牛丼チェーン店のアルバイト店員が厨房内で不衛生な動画を撮影して投稿した（「テラ豚丼」事件）
• 2013年6月：ハンバーガーチェーン店のアルバイト店員が床に転がった大量のバンズ上に寝転がっている写真をSNSに投稿した
• 2021年6月：カレーチェーン店のアルバイト店員が賄いのカレーに自身の体毛を載せた動画をSNSに投稿した

これらのバイトテロ事件は、メディア等で悪意的に取り上げられることで、風評被害に繋がる恐れがあります。
実際に、店舗の施設を傷つけられるという、直接的な損害も発生しました。

検索エンジンのレピュテーションリスク

検索エンジン上の仕様が、レピュテーションリスクに繋がってしまう恐れがあります。

例えば、「サジェスト汚染」と呼ばれるように、Googleサジェスト（オートコンプリート機能）に悪意的なサジェストが表示されてしまうことがあります。

企業名や取り扱い商品の横に、マイナスイメージのサジェストが表示されてしまうと、ユーザーの心証も悪くなってしまいます。

こういったサジェスト汚染は、専門のノウハウを有する会社で対策することが可能なので、自社ブランドがサジェスト汚染の被害に遭っていないか、まずはチェックしてみることをおすすめします。

レビューサイト・口コミのレピュテーションリスク

レビューサイトやGoogleマップなど、口コミをユーザー間で共有できるサービスが増えています。

こういったサービスではユーザーが気軽に口コミを投稿して他のユーザーが参照できる一方で、悪い口コミが広まりやすい傾向にあります。

Googleの口コミ対策を考える際は、以下の記事も合わせてご確認ください。

Googleのひどい口コミへ対応するには？GoogleマップやGoogleマイビジネスをチェック

ステルスマーケティング（ステマ）とレピュテーションリスク

ステルスマーケティング、いわゆるステマという行為は、顧客や消費者の評価を下げるレピュテーションリスクに繋がる恐れがあります。

ステルスマーケティングはマーケティングの一種で、それが宣伝であると悟られないようSNS等の記事を作成し、宣伝をする行為です。

企業や商品と利害関係のない一般消費者を装うことは、一般消費者には好まれず、マナー違反と認識されてしまいます。

食べログの事例

ステマの事例としては、2012年に飲食店のレビューサイト「食べログ」で起きた事件が有名です。

口コミ評価の代行業者が、飲食店から金銭を受け取り、「食べログ」の評価を意図的に引き上げてしまったのです。

その不正行為が、代行業者から営業を持ちかけられた別の飲食店によって発覚し、消費者庁が調査を始める事態にまで発展してしまいました。

これはレビューを参考にしているユーザーを裏切る行為であり、レビューサイトの信用も損ねてしまいます。

飲食店に悪気がなかったとしても、ステマを利用する店としてレピュテーションリスクに繋がってしまうことも考えられるでしょう。

レピュテーションリスクへの対策方法

悪い口コミやサジェスト、ブログ記事等を見かけたことによって、顧客全体の約75%以上が、商品購入やサービス加入を取りやめるといわれています。

そのためまずはご自身の店や企業に、レピュテーションリスクが起きているかどうかの診断が必要です。

ですが、検索エンジンやSNSだけでなく、口コミサイトやQ&Aサイト等、リスクの元となる記事や口コミを全て探し当てるのは困難です。

また、ひとたび風評被害や誹謗中傷が起きてしまった場合、解決することはさらに困難を極めます。書き込んだ人物と直接対峙しても、相手の感情を逆撫でし、新たな火種となってしまった…という例も少なくありません。

そのため、レピュテーションリスクの対策は、ノウハウを有した専門家へ依頼することをおすすめします。

レピュテーションリスク回避には「スピード対策」が肝心

レピュテーションリスクの対策としてまず最初に行っておきたいのは、専門家へ依頼し、検索エンジン上の対策を進めることです。これにより、いち早く風評被害の予防が実現できます。

専門家選びに迷われた際は、ぜひ弊社「株式会社ブランドクラウド」へお任せください。

株式会社ブランドクラウド

株式会社ブランドクラウドは、国際基準に沿った「ORM」という対策手法を採用いたしました。そのため、日本だけではなく、海外でのサービスも展開しております。

風評被害にお悩みの方の幅広いニーズに応えるため、総合的なコンサルティングサービスをご提供しておりますが、中でもレピュテーションリスクの対策におすすめのサービスが「風評被害クラウド」です。

当サービスは、よくある人海戦術のような一般的な対策とは異なります。
最新AI技術を駆使した独自のテクニカルアプローチにより、対策成功率は94%。導入社数は400社を超えています。

ここでは、「風評被害クラウド」が叶えられる、代表的な2つの対策を簡単にご紹介します。

検索サジェスト対策

大手検索サイトで検索した際に表示される、ネガティブなサジェストを圏外へと押し下げます。それにより、サジェストを常にクリーンな状態に保つことができます。

検索結果への対策

検索結果の上位に表示されているネガティブサイトを下位へ押し下げ、ユーザーの目に入る機会を大幅に減少させることができます。

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