Googleマイビジネスの悪い口コミ投稿の「削除方法」や「対処方法」とは？
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Googleマイビジネスの運用を開始したとたん、悪意を持った口コミが投稿されてしまって
「どうしたらよいの？」「対処方法が分からない？」という状況に陥ってはないでしょうか。
ここでは、Googleマイビジネス内に、悪意の口コミが投稿された時の対処方法について解説すると同時に「口コミ投稿後に強化すべきMEO対策」について紹介します。
口コミ管理を攻略してWeb広告を最大化して、自店舗のさらなる集客力アップを目指しましょう。
Contents
Googleマイビジネスの悪い口コミは削除できる？
Googleマイビジネス（以下、「GMB」と言う）内の口コミは
Googleのポリシーに違反している場合に限り削除することができます。
Googleがヘルプページで公開しているポリシーは次の通りです。
- スパムと虚偽のコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- 制限されているコンテンツ
- 違法なコンテンツ
- テロリストのコンテンツ
- 露骨な性的表現を含むコンテンツ
- 不適切なコンテンツ
- 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
- なりすまし
- 利害に関する問題
GMBに投稿された口コミはGoogleのポリシーに違反していない限り、削除することができません。
つまり、「内容が気に入らない」や「不満がある」といった内容では
削除できないことを覚えておきましょう。
悪意ある口コミを削除する方法はある！
根拠のない誹謗中傷やイメージダウンを狙った悪意ある口コミは、Googleに申請することで削除可能です。
ここからは、Googleマイビジネスの口コミを削除する方法と、イメージダウンを避ける対策を紹介します。
「違反報告」で口コミを削除する方法
事実無根・誹謗中傷やネガティブな書き込みをされると、お店や企業のイメージが下がり、売上や来店者数がダウンする恐れがあります。
しかし、投稿された口コミを、オーナー側が削除や非公開にすることはできません。
削除するためには、Googleへ「不適切なクチコミ」として報告する方法があります。
※報告すれば、かならず削除されるわけではありません。 削除されなかったときについては、 次項目「削除されなかった場合、イメージダウンを避ける対策方法」で紹介します。
Googleに削除申請をする手順
削除の申請は、GoogleマイビジネスまたはGoogleマップページから行えます。
ビジネスオーナーとして削除申請をする
ビジネスオーナーの場合は、下記の方法で削除申請をするのがオススメです。
- STEP1
Googleマイビジネスにログインし、「ビジネスを管理」をクリックします。 - STEP2
画面左のダッシュボードを開き、「クチコミ」をクリックします。 - STEP3
投稿された口コミ一覧が表示されるので、
削除したい口コミの右横に表示される縦3点アイコンをクリックし、
「不適切な口コミとして報告」を選択、
「口コミを報告」が表示されたら「続行」をクリックします。 - STEP4
自分のメールアドレスを入力、
「違反の種類」を選択し、「送信」をクリックすると報告完了です。
第三者として削除申請をする
ビジネスオーナーでなくても、
一般の善意の第三者としても、削除依頼できます。
- STEP1
検索から該当のページを開き、店舗名下の「Googleのクチコミ」をクリックし、
削除したい口コミを表示します。 - STEP2
右横に表示されるフラグアイコンまたは縦3点アイコンをクリックすると、
「ポリシー違反を報告」画面が表示されます。 - STEP3自分のメールアドレスを入力、
「違反の種類」を選択し、「送信」をクリックすると報告完了です。
口コミ削除についての注意・確認ポイント
- 違反報告が認められて削除されるまでには、数週間～かかります。
- 法律違反と考えられるレビューなどは、
「適用される法律に基づき Google から
削除すべきとお考えのレビューを見かけた場合は、こちらのページで…」
で報告できます。 - Googleマイビジネスのページ自体は削除できません。
アカウントを削除しても、管理者権限が削除されるだけで、
口コミなどの店舗情報は残ります。 - Googleはユーザーの利便性向上のため、
スパムの自動検出システムを使用し、
スパムの可能性が高い口コミを自動削除しています。
ポリシー違反に該当する口コミの基準
Googleが定める次の禁止コンテンツにあてはまる口コミ・写真・動画は、
Googleポリシーにより削除される可能性が高いです。
- スパムと虚偽コンテンツ
実体験でない内容、同じ内容を何度も投稿など - 関連性のないコンテンツ
その場所で体験した内容以外の投稿など - 制限されているコンテンツ
各地域などで規制対象になっている
商品やサービスについての投稿（アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなど） - 違法なコンテンツ
著作権侵害・違法行為・違法な商品やサービス・暴力・テロなどの表現 - 露骨な性的コンテンツ
露骨な性表現・児童の性的虐待など - 不適切なコンテンツ
わいせつ・冒涜的・不適切な言葉やジェスチャーを含む内容など - 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
危害を加えると脅す・中傷・差別的な内容 - なりすまし
不正・虚偽の表示・代表権限のない組織を関連づけての表示など - 利害に関する問題
自分のサービスへの口コミ投稿・所属経験のある職場についての掲載や
競合他社についての内容を投稿し評価を操作することなど
削除できる口コミの例
Googleのポリシーに違反している口コミは削除することができます。
投稿された口コミがGoogleのポリシーのどの部分に該当するかをしっかりと検討する必要があります。
【例えば】 男性スタッフだけが勤務している店舗に、 「茶髪ロングヘアーの女性店員の接客態度が悪かった」 という口コミ内容が投稿された場合、 口コミ投稿者による事実無根の口コミであることが 従業員名簿を使って立証できます。
立証に使用する証拠は多いほど、虚偽を立証するのに役立つため、客観的に証明できる証拠を集めるようにしましょう。
削除できない口コミの例
- 星1つでコメントのない口コミ
- ユーザーの受け取り方による主観的な口コミ
また、「ユーザーの受け取り方による主観的な口コミ」は削除することができません。
ですので、口コミに丁寧に返信し、
星1つでコメントのない口コミ
星1つでコメントのない口コミは、
たとえ、丁寧な営業をしている店舗でも基本的に削除することができません。
なぜならば「虚偽であることが立証できないため」です。
そこで、仮に星1つだけの口コミが寄せられた場合は、口コミに対して次のような返信を行いましょう。
『ご投稿ありがとうございます。
もしよろしければ、今後の改善のために
どのようなことが不快だったのかをお聞かせ頂けますでしょうか。』
こうした返信から投稿者により追記が行われる可能性があります。
追記のより口コミ評価の内容が書かれている場合は、口コミの内容が虚偽であることを立証できる可能性があるため、
店舗の口コミ評価を下げないためにも取り組みたい対策の1つです。
ユーザーの受け取り方による主観的な口コミ
ユーザーの受け取り方による主観的な口コミには次のようなものがあります。
- 《例文１》
「茶髪ロングヘアーの女性店員の接客態度が悪かった」 - 《例文２》
「喫煙可能なお店なので、タバコが苦手な方は遠慮したほうが良いでしょう」
例文で挙げたような口コミは、ユーザーの受け取り方による主観的な口コミであるため、口コミ内容が虚偽でない限り削除することはできません。
例えば、店内禁煙の店舗で
＜例文2＞のような口コミが投稿された場合は
虚偽に該当するため、Googleに虚偽を立証するための資料などを送信する必要があります。
悪い口コミによるイメージダウンを避ける対策方法
違反に該当すると考えられる口コミを報告しても認められず、削除されないこともあります。
その場合、次の対策をすることで、イメージダウンを回避できる可能性があります。
これらの対策は、Googleマップ枠に上位表示する「MEO対策」にもなり、逆に更なる集客効果的が期待できます。
口コミに返信する
ネガティブな口コミへ、ビジネスオーナーとして誠意のこもった返信をする方法です。
お詫びや今後の改善について返信することで、「誠実に対応する店」というイメージを与えることができます。
そこから、口コミによる悪い印象を払拭できる可能性があります。ポジティブな口コミへも、「いつもありがとうございます」と送ることで、リピーター集客にも繋がります。
【例】「接客態度が悪かった」という厳しい口コミへの返信
「ご意見ありがとうございます。この度はお客様へ不快な思いをさせてしまい大変申し訳ありませんでした。今回のご意見を参考に改善に向けて努力してまいりますので、今後とも宜しくお願いいたします。」など
お客様に口コミをお願いする
常連のお客様に口コミをお願いし、ネガティブ口コミを下へ下げる方法です。
口コミは、新しいものが上に表示されますから消すのではなく、なるべく見せないようにするという施策になります。
口コミ投稿をお願いするポスターを店内に貼るなどのやり方もありますが、「広告目的」や、「投稿すれば割引！」といったキャンペーンなどにしてしまうと、
Googleのポリシー違反になる可能性もあるので注意するようにしましょう
Googleマイビジネスの口コミがビジネスや店舗のイメージに与える影響は重要です。
また悪い意見についても、たった1人の意見が多勢の意見と誤解されることもあります。
風評被害は大きな問題になるので、口コミは放置せず、対処するのがおすすめです。
悪質な口コミに対抗する方法
悪質な口コミや星評価は、対象店舗の社会的評価を下げる行為と考えることができます。
そうした、悪質な口コミに対抗する方法として
「米国のディスカバリ制度」を利用して口コミ投稿者を特定し、
口コミの削除を依頼する方法もあります。
- 裁判所に対して「投稿者を訴える（損害賠償請求する）ために必要な情報」という理由で申し立てを行います。
- 投稿者のアカウント作成IPアドレス・最終ログインIPアドレスなどの情報を取得することができます。
- 取得したIPアドレスをもとに経由プロバイダに「発信者情報開示仮処分」の手続きを行います。
手続き後2ヶ月を目安に投稿者の住所や氏名が特定できます。
また、もしどうしても許せない場合は、投稿者を訴える（損害賠償請求する）ことも可能ですので是非検討してみてください。
まとめ
Googleマイビジネスの口コミを削除する方法について解説しました。
お店が有名になるほど、様々な評価が集まってきます。ユーザーからの多様な意見を見て、どう対応するかで、企業がレベルアップできるかどうかも左右されます。
企業やお店を経営している場合はぜひ活用し、風評被害改善と売上アップに役立ててみてください。
